33 Live Chat Best Practices für 2022

Praxiserprobte Tipps für maximalen Live-Chat-Erfolg in 2022

Best Practices für die technische Integration von Live-Chats

Legen wir los mit den Grundlagen. Ein Live-Chat muss zwangsläufig in Ihre Website und/oder mobile App eingebaut werden. Sie sollten also sicherstellen, dass die technische Integration wasserdicht ist. Das ist eine einmalige Sache, deswegen sollten Sie den Einbau lieber gleich richtig angehen.

1) Google Tag Manager für die Integration Ihres Web-Chats

Google Tag Manager (GTM) ist ein leistungsstarker, kostenloser Google-Dienst. Mit Hilfe von GTM können Sie Code-Tags auf Ihrer Website einfach hinzufügen, aktualisieren und entfernen.

GTM ist aus drei Gründen hilfreich:

• Sie müssen NUR EINMAL einen Code-Schnipsel in Ihre Website einbauen, d. h. Sie müssen Ihre IT nie mehr darum bitten, Code für Sie einzubauen.
• Sie können Dritte wie Chat-Software-Anbieter oder Agenturen einbinden, die z. B. das Chat-Skript zwar konfigurieren können, aber trotzdem immer Ihre Freigabe benötigen, um eine Änderung freizugeben.
• Mit GTM können Sie Seiten, Pfade und Auslöser auf Weg Ihrer Besucher über Ihre Webseiten exakt einstellen.

Andere Tag-Management-Tools bieten ähnliche Vorteile, aber GTM ist das am häufigsten eingesetzte. Sie können den Live-Chat-Code natürlich auch direkt in Ihre Website einbauen - empfehlenswert ist das aber nicht.

2) Live-Chat-Integration in eine mobile Anwendung

Wenn Sie eine mobile App für Ihre Kunden haben, möchten Sie vermutlich auch einen In-App-Chat anbieten, um die App-Nutzer unterstützen zu können.

Während die Website-Integrationen meist einfach ist, hängt der Aufwand der App-Integration von der Art der App ab.

Wenn es sich bei Ihrer App um eine Progressive Web App (PWA) handelt, ist die Integration der in eine Website sehr ähnlich.

Wenn Ihre App WebViews unterstützt, können Sie den Live-Chat in einer WebView anzeigen lassen, was so etwas wie ein Browser ist, der als Overlay in Ihrer App geladen wird.

Wenn Ihre Anwendung mit Java, Swift oder anderen nativen Technologien entwickelt wurde, brauchen Sie ein Chat-Tool, das über ein SDK oder eine andere Möglichkeit zur Integration in Ihre Anwendung verfügt. Je nach Lösung können Sie einen Intent starten, um ihn an die Chat-Software zu übergeben, und ein Runnable bereitstellen, das ausgeführt wird, wenn die Interaktion beendet ist.

3) Unterstützung mehrerer Sprachen im Live-Chat

Fast alle Live-Chat-Tools sind standardmäßig auf Englisch eingestellt. Bei den meisten Systemen können Sie auch andere Sprachen als Standard festlegen. Was aber, wenn mehrere Sprachen unterstützt werden sollen?

Wenn Ihre Website mehrere Sprachen unterstützt, indem für jede Sprache unterschiedliche Seiten bzw. URLs geladen werden, ist es am einfachsten, entsprechend auch unterschiedliche Chat-Skripte zu laden.

Eine alternative Lösung besteht darin, dem Nutzer eine Dropdown-Liste mit verschiedenen Sprachoptionen anzubieten.

Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen wollen, können Sie auch in Echtzeit übersetzen lassen - vorausgesetzt, Ihr Live-Chat-Tool beherrscht automatische Übersetzungen (mehr dazu später).

4) Einsatz von Google Analytics für das Tracking

Google Analytics (GA) ist ebenfalls ein kostenloser und leistungsstarker Dienst, den Sie bestimmt kennen. Trotzdem nutzen die meisten Web-Chat-Anwender GA nicht für das Besucher-Tracking.

Stellen Sie sicher, dass GA auf Ihrer Website oder im GTM vorhanden ist, und aktivieren bzw. konfigurieren Sie bei der Einrichtung Ihres Chats unbedingt das GA-Tracking.

Ihr Chat-Tool sollte in der Lage sein, Events an GA zu senden, damit Sie sehen können, welche Customer Journeys zu Chat-Sitzungen führen und welche Ergebnis-Tags Ihre Agenten anwenden (z. B. Produktanfrage, Support-Ticket).

Das ist z. B. für die Analyse von Website-Journeys hilfreich. Denn so können Sie erkennen, welche Webseiten die meisten Chat-Anfragen für Ihr Support-Team generieren und den entsprechenden FAQ-Inhalt ausbauen.

Und wenn Sie nachvollziehen können, wie sich die Chat-Konversationen auf Ihre Wandlungsquoten auswirken, können Sie zusätzliche Investitionen in Ihr Live-Chat-Angebot viel leichter rechtfertigen.

5) Technik und Sicherheit Ihres Live-Chats

Es folgen einige Überlegungen zu Technik und Sicherheit, die Sie unbedingt beherzigen sollten.

Kurze Seiten-Ladezeiten sind extrem wichtig für das Nutzererlebnis und SEO. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Chat-Software keine unnötigen Dateien lädt oder Ihre Website auf andere Weise verlangsamt.

Einige Chat-Tools nutzen Iframes, um Live-Chat in Ihre Website einzubetten. Besser ist aber ein HTML-Widget, um die Kompatibilität mit allen Browsern und Geräten zu gewährleisten.

Wenn Ihre Website eine oder mehrere Subdomains hat: Achten Sie darauf, dass das Aufrufen der Subdomain(s) während einer Live-Chat-Session nicht zum ungewollten Abbruch der Sitzung führt.

Besucher generieren evtl. Transaktionsdaten beim Weg über Ihre Webseiten, etwa wenn sie Artikel in den Warenkorb legen oder sich anmelden. Um den nahtlosen Übergang in eine Chat-Session zu ermöglichen, sollten diese Daten Ihren Chat-Agent:innen zur Verfügung stehen.

Nach der DSGVO sind Sie für die Datenverarbeitung verantwortlich und müssen sicherstellen, dass Sie mit allen Datenverarbeitern, mit denen Sie zusammenarbeiten (dazu gehört auch der Anbieter Ihrer Chat-Software), einen Auftragsverarbeitungsvertrag abgeschlossen haben.

Wenn Sie den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) einhalten müssen, darf PCI-DSS von Ihrem Live-Chat-Kanal nicht beeinträchtigt werden. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Chat-Lösung Kreditkarten-Informationen automatisch ausblendet. Und schulen Sie Ihre Agent:innen darin, Kartenzahlungen per Telefon entgegenzunehmen oder Kunden auf eine Selbsthilfe-Seite zu verweisen.

Je nach Art der Daten, die Sie im Rahmen Ihres Chats verarbeiten, kann es besser sein, diese nicht beim Anbieter Ihrer Chat-Software in der Cloud, sondern auf eigenen Servern bzw. in Ihrem eigenen System zu speichern. Prüfen Sie auf jeden Fall, wie lange die Daten auf den Servern Ihres Live-Chat-Anbieters verbleiben, bevor sie gelöscht werden.



Best Practices für Live-Chat-Branding und -Konfiguration

Eine der wichtigsten Best Practices für den Live-Chat ist es, sicherzustellen, dass das Chat-Interface perfekt aussieht. Ebenso wichtig ist es, den Live-Chat unter Berücksichtigung der Customer Journey sowie der Verfügbarkeit Ihres Contact-Centers "intelligent" anzubieten.

6) Nutzen Sie Ihre Website als intelligente Chat-Weiterleitung

Soll ich auf jeder Seite einen Live-Chat einrichten? Für die Antwort sollten Sie Abstand gewinnen und die Customer Journey im Unternehmen betrachten.

Kunden besuchen Ihre Webseiten, bevor sie Ihren Live-Chat-Service nutzen. Verwenden Sie sich also deren Weg über Ihre Website an, um zu entscheiden, wann und wo Sie einen Chat anbieten sollten.

Als Anrufer eines Unternehmens kennen Sie selbst die Abfrage, ob Sie A, B oder C wollen und die Aufforderung, entsprechend die 1, 2 oder 3 zu drücken. Daher wissen Sie, dass Interactive Voice Routing zeitaufwändig ist und ein schlechtes Nutzererlebnis bietet.

Das Großartige am Web-Chat ist, dass Sie die vom Kunden aufgerufene URL nutzen können, um eleganter das gleiche Ergebnis zu erzielen. Ihre Webseiten ermöglichen quasi ein dynamisches Routing Ihrer Kunden.

Wenn Sie Ihren Live-Chat für den Kundensupport nutzen, wollen Sie ihn wahrscheinlich nicht auf jeder Seite anbieten. Wenn der Chat hingegen ein wichtiger Kanal für Leadgenerierung und Verkaufsanbahnung ist, sollten Sie den Live-Chat auf jeder Seite anbieten - und zwar deutlich sichtbar.

Erstellen Sie ein Diagramm Ihres Website-Aufbaus und gliedern Sie die URLs in zusammengehörige Website-Abschnitte. Wenn sich daraus die Bereiche Produkt, Support und Blog ergeben, könnte Ihr Routing wie folgt aussehen:

Produkt-Bereich: Der hier angebotene Chat ist gut sichtbar und wird an das Sales-Team weitergeleitet.

Support-Bereich: Kunden, die diese Seiten besuchen, brauchen den Chat als zusätzliche Option, aber idealerweise helfen sie sich selbst. Daher ist der Chat weniger auffällig und wird an das Support-Team weitergeleitet.

Blog-Seiten: Ziel ist normalerweise, die Leser zu informieren, daher kann hier auf ein Chat-Angebot verzichtet werden.

Wenn Sie eine Wissensdatenbank haben, können Sie den Chat dort einbetten und seitenweise Einstellungen vornehmen, um Kunden an das richtige Team weiterzuleiten und - falls gewünscht - auch sicherzustellen, dass diese vorher einen "Trichter" mit Selbsthilfe-Versuchen durchlaufen haben.

Wir empfehlen Ihnen, Ihre Google Analytics-Daten zu prüfen, um die Online-Journey Ihrer Kunden zu verstehen und Ihren Chat entsprechend zu platzieren und zu konfigurieren.

7) Nutzen Sie proaktiven Chat, um die Customer Journey abzubilden

Eine bewährte Live-Chat-Praxis besteht darin, dass Sie Ihren Chat proaktiv und nicht reaktiv gestalten. Ein reaktiver Live-Chat wartet passiv darauf, dass Chats von Kunden gestartet werden. Proaktiver Live-Chat hingegen lädt Kund:innen aktiv zum Chat ein in dem Bestreben, eine Konversation zu initiieren.

Wenn Ihre GA-Daten auf Abbruch-Bereiche oder schlechte Konversionsquoten auf wichtigen Webseiten hinweisen, können Einladungen zum Live-Chat große Vorteile haben. Proaktiver Live-Chat kann durch Regeln automatisch ausgelöst werden. Diese Regeln legen fest, ob ein Chat auf der Grundlage folgender und weiterer Kriterien angeboten werden sollte:

• Standort des Besuchers auf der Webs(e)ite
• Anzahl seiner Besuche auf der Website
• Zeit, die er auf der Webs(e)ite verbracht hat
• Prozentsatz der Seite, den er heruntergescrollt hat
• Element, das er mit dem Mauszeiger "überfahren" hat

Kunden, die am häufigsten über Regeln automatisch angesprochen werden, sind:

• Käufer, die ihren Einkauf augenscheinlich überdenken
• Wiederkehrende Bestandskunden mit einem Kundenkonto
• Besucher, die sich auf bzw. zwischen Produktseiten hin und her bewegen

Bei der Gestaltung Ihrer Anstöße für den Live-Chat sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

• Personalisieren Sie Chat-Einladungen. Automatische Einladungen sollten freundlich und sympathisch wirken und nicht wie ein Spam-Pop-up, das der Kunde vermutlich gleich wieder schließt.
• Überstürzen Sie es nicht mit den Chat-Einladungen. Wenden Sie sich nicht sofort, nachdem ein Kunde eine Seite betreten hat, an ihn.
• Übertreiben Sie es nicht mit den Chat-Einladungen. Versenden Sie nicht mehrere Chat-Einladungen hintereinander, denn das würde Ihre Kunden eher abschrecken und ihre Website-Erfahrung wohl negativ beeinflussen.

Um sich die für das Unternehmen wertvollen Kunden zu sichern, ist es wichtig, proaktive Chats sparsam und perfekt getimt einzusetzen. Deshalb sollten Sie ein gutes Gleichgewicht zwischen hilfreich und aufdringlich finden.

Was Sie mit Ihrem Live-Chat-Angebot erreichen wollen, ist eine qualitativ hochwertige Interaktion zwischen Kunde und Agent, die Vertrauen schafft - aber den Kunden keinesfalls unter Druck setzen sollte.

Wenn es viele Optionen gibt, um die Trigger für proaktive Chats zu definieren, ist es leichter, Chat-Einladungen sparsam und ganz gezielt einzusetzen

8) Gestalten Sie Ihren Live-Chat-Auftritt markengerecht

Es versteht sich von selbst, dass Ihr Live-Chat-Tool benutzerfreundlich sein und auf allen Geräten einwandfrei funktionieren sollte. Wie zeigen Sie den Live-Chat auf Ihrer Website also am besten an?

Wenn Sie einen Web-Chat einrichten, ist es wichtig, ein Design zu wählen, das zum Erscheinungsbild Ihrer Website passt und die Nutzererfahrung nicht negativ beeinträchtigt.

Es gibt fast unendlich viele Optionen, wie eine Chat-Software aussehen kann. Wir empfehlen, mit dem Kreativ- bzw. Marketing-Team zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Chat Design-Elemente verwendet, die zu Ihrem Webauftritt passen. Das lässt Ihre Website nicht nur schick aussehen, sondern signalisiert potenziellen Chat-Usern auch, dass Ihre Kontaktkanäle durchdacht und wahrscheinlich von hoher Qualität sind.

Ein bekannter E-Commerce-Anbieter konnte sein Web-Chat-Volumen z. B. um 500% steigern, nachdem er von einem klobigen Pop-Out-Chat-Fenster auf eine gut gestaltete Chat-Bubble umgestiegen war. Daran sehen Sie, dass es sich lohnt, Ihr Chat-Fenster perfekt zu gestalten.

Es macht aber wenig Sinn, eine Chat-Bubble für Chrome auf einem 28-Zoll-Monitor zu entwerfen, wenn die Mehrheit der Nutzer Ihre Website mit Safari auf einem iPhone besucht. Werten Sie also Ihre GA-Daten aus, bevor Sie mit dem Design loslegen.

Eminent wichtig ist die auch richtige Platzierung des Chats. Links oder rechts?

Sie sollten Ihr Fenster in der unteren rechten Ecke Ihrer Website platzieren, um die kognitive Belastung für Nutzer zu verringern. Deshalb sind die meisten Chat-Systeme rechts unten platziert.

Vergessen Sie nicht, Ihren Chat bzw. die Blase und das Fenster mit allen gängigen Browser- und Geräte-Kombinationen zu testen.

Farben, Größen und Position des Widgets sollten für Desktop und Mobile getrennt konfigurierbar sein. Symbole für mehr Aufmerksamkeit sind meist nur auf Englisch verfügbar, aber Sie können i.d.R. eigene Bilder hochladen

9) Setzen Sie Pre-Chat-Formulare behutsam ein

Wir diskutieren oft mit Firmen über die Best Practices für Pre-Chat-Formulare. Machen Sie es Ihren Besuchern leicht, einen Chat zu starten? Oder geben Sie Besucherdaten für Ihre Agent:innen und Ihr CRM den Vorrang?

Die Antwort hängt hauptsächlich davon ab, wofür Sie Ihren Chat verwenden.

Als allgemeine Faustregel gilt: Mit jedem Formularfeld, das Sie einem Pre-Chat-Formular hinzufügen, reduzieren Sie das Chat-Volumen um 5 - 10%.

Für die Leadgenerierung und um den oberen Bereich Ihres Verkaufstrichters zu maximieren, empfehlen wir, das Pre-Chat-Formular wegzulassen und es so einfach wie möglich zu machen, mit Ihnen zu chatten.

Wenn Sie erst einmal Daten sammeln wollen, ist die Frage nach dem Namen eine Information, die Besucher mit wenig Aufwand weitergeben können - und sie hilft Ihren Agent:innen, ihre Chat-Nachrichten sofort zu personalisieren.

Wenn Sie eine CRM-Integration haben, ist es wahrscheinlich auch sinnvoll, nach einer E-Mail-Adresse (oder einer anderen Kennung) zu fragen, damit Sie den entsprechenden Kundendatensatz aufrufen können.

In Support-Anwendungsfällen, in denen eine Identitätsprüfung notwendig ist, kann ein längeres Pre-Chat-Formular die durchschnittliche Dauer Ihrer Chats reduzieren und so die Erfahrung Ihrer Agent:innen und Kunden verbessern.

Bei einigen Chat-Systemen können Ihre Agent:innen während des Chats dynamisch Informationen sammeln, was die allerbeste aus beiden Welten ist. So maximieren Sie die Anzahl der eingehenden Chats und können gleichzeitig wichtige Daten über Ihre Chat-Nutzer sammeln.

Ein Hinweis zur Opt-in-Einholung für Newsletter: Wenn Sie planen, Chat-User in Ihre Newsletter-Liste aufzunehmen, empfehlen wir, die Zustimmung vor dem Chat einzuholen. So haben Sie einen Nachweis und die Agenten müssen nicht daran denken, das Opt-in einzuholen.

Pre-Chat Formular mit Abfrage des Namens. Hier kann der Nutzer einen Vor- und/oder Nachnamen angeben = Hinweis für Agent: eher locker oder förmlich

10) Managen Sie Chat-Warteschlangen für mehr Kundenzufriedenheit

Wenn Sie ein hohes Chat-Volumen zu bewältigen haben und insbesondere bei Traffic-Spitzen, ist es nicht immer möglich, alle Anfragen zeitnah zu erledigen. Ist es unter diesen Umständen zu empfehlen, das Chat-Widget auszublenden, wenn alle Agenten beschäftigt sind? Unserer Meinung nach nicht.

Wenn Ihre Kunden eine Frage haben, die sie beantwortet haben wollen, wird ein überlasteter Chat sie höchstwahrscheinlich in einen anderen Kanal (E-Mail oder Telefon) drängen. Dadurch wird das Problem lediglich in einen anderen Bereich Ihres Contact-Centers verlagert. Am Ende haben Sie ein größeres Volumen an Kontakten zu bewältigen, da Kunden Sie dann oft über mehrere Kanäle kontaktieren. Und mancher User wird die Seite so lange aktualisieren, bis das Chat-Widget wieder auftaucht.

Die bessere Lösung ist, die Kunden in der Warteschlange stehen zu lassen und ihnen ein aktuelles Feedback zu geben. Menschen haben oft kein Problem mit dem Warten, wenn sie die Situation kennen.

Folgende Warteschlangen-Einstellungen haben sich bewährt:

• Dynamische Benachrichtigung, die sich dem Status entsprechend ändert
• Anzeige der Position in der Warteschlange, z. B. "Sie sind an Position 6 in der Warteschlange"
• Zeigen Sie KEINE geschätzte Wartezeit an. Geschätzte Wartezeiten sind notorisch unzuverlässig und werden Ihre Kunden noch mehr irritieren, da die Zeit unweigerlich schwankt. Die Warteschlangen-Position dagegen ist eine immer abnehmende Zahl.
• Bieten Sie die Möglichkeit, den Chat in der Warteschlange in eine E-Mail oder einen Rückruf umzuwandeln. Erklären Sie aber deutlich, dass es so länger dauern kann, bis Kunden eine Antwort erhalten.
• Sie können die Warteschlange ausblenden, wenn die sie eine bestimmte Größe erreicht hat. Spätestens wenn 50 Nutzer in der Warteschlange sind, blenden Sie das Chat-Widget am besten aus (das gilt nur für "Sales-Chats", nicht aber für "Support-Chats").

Bei einigen Chat-Lösungen können Sie eine Nachricht in Echtzeit an alle Chats in der Warteschlange schicken, Das ist äußerst hilfreich, wenn sich (fast) alle Chat-Anfragen auf dasselbe Problem beziehen, z. B. einen Systemausfall.

Geschätzte Wartezeit und Widget wenn offline besser ausblenden

11) Organisieren Sie Ihren Chat außerhalb der Geschäftszeiten

Was passiert mit dem Live-Chat, wenn alle Agenten offline sind? Es gibt zwar Unternehmen, die 24/7-Chat anbieten, doch die meisten haben Chat-Zeiten, außerhalb derer die Agenten offline sind. Es gibt drei Möglichkeiten, dieses Problem zu lösen, jede mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen.

Kontaktformular: Hier wird das Chat-Widget durch ein Kontaktformular ersetzt, wenn der Live-Chat nicht aktiv ist. Sie erhalten dann eine E-Mail, wenn der Kunde eine Frage hat. Das hilft bei der Leadgenerierung, kann Kunden aber irritieren, die einen Ansprechpartner erwartet haben. Unser wichtigster Rat ist, dass Sie, wenn Sie ein Offline-E-Mail-Formular einrichten, im Text unmissverständlich darauf hinweisen.

Verstecktes Chat-Widget: Eine weitere Option besteht darin, Ihr Chat-Widget vollständig auszublenden, so dass Sie während Ihrer Offline-Zeiten nicht kontaktiert werden können. Der Zweck des Live-Chats besteht ja gerade darin, in Echtzeit auf die Fragen der Nutzer zu antworten. Wenn Sie diesen Service nicht anbieten können, warum dann also noch das Chat-Fenster anzeigen?

Beachten Sie bitte den Unterschied zwischen während und außerhalb der Öffnungszeiten. In Ihrer Online-Zeit sollten Sie das Widget auch dann, wenn kein Agent verfügbar ist, nicht ausblenden - in der Offline-Zeit schon.

Outsourcing: Englischsprachige Unternehmen lagern ihren Live-Chat oft an Teams spezialisierter Agenten aus, die den Chat übernehmen - oft für Chats, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Das ist eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Chats zu jeder Tageszeit sofort bearbeitet werden.

Auch wenn das mit Kosten verbunden ist, empfehlen wir diese Option v. a. für Chats mit Schwerpunkt Verkauf und Leadgenerierung sowie für Chats auf Anzeigen-Landeseiten. Berechnen Sie hier Ihren Gewinn mit Live-Chat

Stellen Sie auch sicher, dass Ihre Chat-Software die Möglichkeit bietet, Chats zu blockieren, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Wenn ein Nutzer eine Ihrer Webseiten um 17:55 Uhr aufgerufen, könnte er sonst um 18:05 Uhr eine Chat-Anfrage senden, obwohl Ihre Agent:innen seit 18:00 Uhr offline sind. Daher benötigen Sie ein Tool, das den Nutzer darüber informiert, dass Ihr Chat jetzt nicht mehr geöffnet ist.

Offline-Formular mit klarer Ansage außerhalb der Öffnungszeiten



Best Practices für Conversational Agents aka Chatbots

Dieser Artikel konzentriert sich zwar auf den Live-Chat durch Menschen, aber auch virtuelle Agenten erfreuen sich zunehmender Beliebtheit.



12) Setzen Sie Robo-Chat wohl überlegt und dosiert ein

Unsere wichtigste Live-Chat-Empfehlung mit Blick auf Robo-Chat ist, Chatbots erst dann einzusetzen, wenn alle Aspekte der Implementierung gründlich durchdacht worden sind.

Es ist richtig, dass Robo-Chat Ihre Inbound-Kontakte massiv reduzieren und Kosten einsparen kann. Chatbots können die User aber auch verärgern - und Ihr Kontaktvolumen erst dann reduzieren, wenn alles einwandfrei funktioniert.

Ihr erster Schritt sollte daher sein, die Gesprächsarten, die Sie automatisieren wollen, genau zu verstehen und zu priorisieren. Die Informationen, die Sie dafür benötigen, können Sie auf informelle Weise von Ihren Chat-, E-Mail- und Voice-Agenten einholen.

Wir empfehlen jedoch, diese Daten systematisch zu erfassen und daraus die am häufigsten vorkommende(n) Anfrageart(en) zu ermitteln. Dafür können Sie z. B. Chat-Protokolle, E-Mail-Berichte und Anruf-Aufzeichnungen checken. Viele Contact-Center verwenden irgendeine Form von Klassifizierungscode, die Ihnen eine gute Vorstellung dieser häufigen Konversationen vermittelt.

Fast alle KI-Chatbots funktionieren, indem sie den Intent (die Absicht) in der Chat-Nachricht des Nutzers erkennen. Damit das wirklich funktioniert, muss der Robo mit verschiedenen Formulierungen für jeden Intent trainiert werden, wobei eine gewisse Erfahrung sehr hilfreich ist.

Alternativ können Vorschläge vorgegeben werden, bei denen es sich in der Regel um beschriftete Buttons handelt. Auswahl-Buttons reduzieren sowohl die kognitive Belastung des Nutzers als auch die Wahrscheinlichkeit bzw. das Risiko, dass der Nutzer missverstanden wird.

Gute Chatbots können zwar eigenständig eingesetzt werden, die meisten werden jedoch an einen menschlichen Agenten übergeben. In dieser Übergabe liegt die Komplexität.

Machen Sie es den Nutzern leicht, sich direkt an einen Agenten zu wenden?

Stellen Sie das Benutzererlebnis also über die Effizienz? Bedenken Sie dabei, dass eine Dialog-Schnittstelle sich von einer klassischen Website mit Links und Buttons, die angeklickt werden können, deutlich unterscheidet.

Die Verwendung eines Pre-Chat-Formulars anstelle eines Chatbots kann dann sinnvoll sein, wenn das Ziel nur darin besteht, zu Beginn eines Gesprächs einige Daten zu sammeln. Das ist aus Nutzer-Sicht meist schneller erledigt und weniger lästig und bedeutet für den Anbieter in der Regel eine geringere Investition in die Chat-Technologie.

Andererseits gilt: Ab 4, spätestens 5 Feldern, die ausgefüllt werden sollen und für Fragebögen bzw. Quizes sowie für Terminvereinbarungen ist Robo-Chat besser geeignet als ein Pre-Chat-Formular – außer Sie legen es darauf an, dass die Pre-Chat-Hürde von vielen Nutzern als unüberwindbar empfunden wird.

Um Chatbots nützlich zu machen, können sie mit bestehenden Datenquellen verbunden werden, damit sie dem Nutzer wertvolle Informationen aus einem internen Geschäftssystem liefern können, anstatt nur Daten zu sammeln oder auf FAQ-Artikel zu verweisen.

Ein häufiger Chatbot-Anwendungsfall ist zum Beispiel die Bereitstellung von Informationen zum Bestellstatus aus einem CRM-System via Robo-Chat, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter benötigt wird. Diese Integration erfordert oft eine kundenspezifische Entwicklung, kann die Bearbeitung eingehender Anfragen durch eine effektive Automatisierung aber erheblich rationalisieren.

Ein Chatbot-Quick-Win kann auch darin bestehen, Robo-Chat (nur) dann anzubieten, wenn Ihr Contact-Center geschlossen ist oder Ihre Agenten unter Wasser sind. Sind Ihre Agent:innen wieder über Wasser, können die Kunden wieder direkt zu ihnen durchgestellt werden.



Best Practices für Arbeitsplanung und Agenten-Schulung

Selbst bei Nutzung einer hervorragenden Live-Chat-Software hängt der Erfolg Ihres Chat-Angebots in erster Linie von der Performance der Chat-Agenten ab. Daher ist eine angemessene Schulung Ihrer Agent:innen eine der wichtigsten Live-Chat-Best-Practices.

Agent:innen müssen sich nicht nur in die Kunden hineinversetzen und deren Fragen beantworten, sondern auch die Funktionsweise der Live-Chat-Software in- und auswendig kennen, um sie unter Druck effektiv nutzen zu können.

13) Wählen Sie zwischen "Chat only"- und Multitasking-Agent:innen

Chat-Agenten fallen in der Regel in eine von zwei Kategorien: Agenten, die ausschließlich chatten und Agenten mit gemischten Arbeitsaufgaben.

"Chat only"-Modelle funktionieren am besten in größeren Contact Centern, wo über 50 Chats pro Agent und Tag bzw. Schicht anfallen können.

Multitasking-Modelle sind eher im Sales-Umfeld üblich, in denen Agent:innen neben Chats auch Telefonate und E-Mails bearbeiten oder parallel in anderen Software-Systemen (z. B. CRM) arbeiten.

14) Legen Sie fest, wie viele Live-Chats ein Agent bearbeiten sollte

Für eine gute Performance ist eine angemessene Anzahl von gleichzeitigen Live-Chat-Sitzungen entscheidend.

Zu viele parallele Chats schaden der Performance und Agenten-Zufriedenheit. Zu wenig parallele Chats führen zu langen Antwortzeiten und auf diese Weise zur Unzufriedenheit bei den Kunden.

Wir empfehlen, dass Agent:innen im Durchschnitt zwei bis drei Live-Chats gleichzeitig bearbeiten.

Geht man von einer typischen Chat-Dauer von 15 Minuten inkl. Nachbereitung aus, kann ein Agent bei voller Auslastung von drei parallelen Chats pro Stunde 12 Chats bearbeiten. Sie können das als ungefähre Richtschnur für die Planung Ihres Gesamtbedarfs an Agenten verwenden.

Selbstverständlich sind auch Traffic-Schwankungen zu berücksichtigen und Ihre Entscheidung mit Blick auf Chat only- oder Multitasking-Agent:innen.

Sie sollten eine Live-Chat-Software einsetzen, mit der Sie die Arbeitsbelastung pro Agent und Gruppe festlegen können. Neue Agent:innen in der Ausbildung sollten mit jeweils einem Chat beginnen, während erfahrene Agent:innen die Anzahl gleichzeitiger Chats nach eigenem Ermessen steigern können.

15) Worauf Sie bei der Handhabung mehrerer Sprachen achten sollten

Viele Organisationen und Unternehmen haben Nutzer in mehreren Sprachen. Sollten Sie deshalb Agenten für jede dieser Sprachen einstellen?

Vermutlich fahren Sie besser, wenn Sie eine Echtzeit-Übersetzung verwenden. Mit einigen Live-Chat-Systemen können Sie über 100 Sprachen bearbeiten.

Zwei Tipps zur Verwendung von Echtzeit-Übersetzungen:

• Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie eine Übersetzung verwenden. Auch wenn die meisten Übersetzungsprogramme inzwischen gut sind, kann zu Fehlinterpretationen kommen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr System so konfiguriert ist, dass es keine spezifischen Wörter übersetzt, wie z. B. Produktnamen.

16) Überprüfen Sie Ihre Einstellungskriterien und die Skills Ihrer Agent:innen

Natürlich wollen Sie Agent:innen, die sich mit Messaging auskennen, was sich stark von den traditionellen Fertigkeiten der Anrufbearbeitung unterscheidet.

Wenn Chat ein Kanal ist, der in Ihrem Contact Center neu eingeführt wird, fragen Sie Ihre Agent:innen, wer sich freiwillig für Ihren Live-Chat meldet.

Unserer Erfahrung nach werden sich "Early Adopters" melden und die Einführung des neuen Kanals gerne mitgestalten. Sie sollten diese Pioniere dazu ermutigen, als Chat-Champions in Ihrem erweiterten Team zu agieren.

So kann der Schulungsaufwand verringert werden, und erfahrene Agent:innen können die Live-Chat-Best-Practices kontinuierlich weitergeben.

17) Sehr gute Call-Agents sind nicht automatisch sehr gute Chat-Agents

Selbst wenn sie großartige Kommunikatoren und geschickte Verkäufer sind, sollten Sie es vermeiden, Agenten aus dem Telefonteam Ihres Unternehmens ohne angemessene Schulung Ihrem Live-Chat-Service zuzuweisen.

Wie bei jeder Position im Kundendienst ist eine spezielle Schulung notwendig, wenn Sie ein gut funktionierendes Team anstreben, das viele Anfragen parallel bearbeiten kann, ohne dass die Qualität leidet.

18) Setzen Sie Gamification für maximale Motivation Ihrer Agent:innen ein

Eine der besten Optionen, das Contact Center zu einem besseren Arbeitsplatz zu machen, besteht darin, einen freundschaftlichen Wettbewerb zwischen den Agent:innen zu fördern.

Wir empfehlen, einen monatlichen Wettbewerb für den leistungsstärksten Agenten einzurichten. Als Kriterien bieten sich an:

• Die meisten positiven Feedbacks von Kunden
• Die meisten bearbeiteten Chats
• Die meisten betreuten Verkäufe
• Die beste durchschnittliche Annahmezeit

Die meisten Chat-Systeme liefern Berichtsdaten für jeden einzelnen Agenten. Diese Daten können Sie in Ihr Management des Agenten einfließen lassen.

19) Verwenden Sie Chat-Protokolle als Schulungsmaterial

Es ist ziemlich offensichtlich, dass Sie Chat-Protokolle zur Qualitätssicherung verwenden können, aber eine weitere Best Practice ist regelmäßiges Verteilen von Chat-Protokollen - guten wie schlechten.

Auf diese Weise kann das Team lernen, wie es auf besonders schwierige Fragen (nicht) reagieren sollte. Sie können auch Agent:innen belohnen, die herausfordernde Situationen mit Bravour gemeistert haben.

20) Stellen Sie sicher, dass Chat-Alerts überall eingestellt und getestet sind

Ein häufiger, aber leicht vermeidbarer Fehler beim Live-Chat-Service sind deaktivierte Benachrichtigungen.

Wenn einem Agent ein neuen Chat zugewiesen wird, sollte er benachrichtigt werden, in der Regel durch eine Browser-Benachrichtigung und einen Ton.

Es kann jedoch sein, dass ihr Browser die Benachrichtigungen blockiert, oder dass sie in ein anderes Fenster geschickt werden.

Vergewissern Sie sich, dass jeder Agent bestätigt, dass er Benachrichtigungen sehen und/oder hören kann, sonst verpassen Sie Chats!

Best Practices für Live-Chat-Nachrichten

Über die richtige Kommunikation in der Warteschlange haben wir weiter oben schon gesprochen. Zu den Live-Chat-Best-Practices gehört auch die Nutzung von vorformulierten Nachrichten in anderen Chat-Situationen und -Stadien.

21) Was Sie bei Ihren Chat-Begrüßungsnachrichten beachten sollten

Begrüßungsbotschaften sind eine Untergruppe der vorformulierten Messages (siehe nächster Punkt), die der Schlüssel zur Optimierung von Live-Chats sind.

Eine Begrüßungsbotschaft wird entweder automatisch verschickt, noch bevor der Agent einem Chat beitritt. Alternativ wählt der Agent die Nachricht direkt nach seinem Beitritt zum Chat aus und schickt diese manuell ab.

Fertige Willkommensnachrichten senken die durchschnittliche Reaktionszeit zu Beginn eines Chats. Sie sind in jedem Chat-System verfügbar und sollten mit Variablen wie dem Gruppen- und Agenten-Namen personalisiert werden. (Selbstverständlich sollte auch ein Bild des Agenten gezeigt werden, um den "Human Touch" des Live-Chats zu betonen.)

Die Echtzeit-Komponente der Kommunikation ist das A und O beim Live-Chat. 53% der Kunden würden den Einkauf abbrechen, wenn aufkommende Fragen nicht schnell beantwortet werden.

Ihre Reaktionszeit darf deshalb keinesfalls über 20 Sekunden liegen. Wenn Sie nicht in der Lage sind, auf Anfragen sofort zu reagieren, macht es wenig Sinn, Live-Chat anstelle von E-Mails anzubieten.

22) Wie Sie "Canned Messages" am wirkungsvollsten einsetzen

Canned Messages sind Chat-Nachrichten, die vorab formuliert sowie geprüft und für den Einsatz im Chat genehmigt worden sind.

Was den Inhalt angeht, so können Sie Ihre öffentlichen FAQ, Ihre Wissensbasis im Intranet sowie Chat-Protokolle als Ideengeber und Vorlage verwenden. 

Die entstandenen Textbausteine können Sie für proaktive Chats chronologisch und für reaktive Chats z. B. nach der Art der Anfrage oder Produkten sortieren.

Der Vorteil von Canned Messages besteht neben der Zeitersparnis v. a. darin, dass Sie auf diese Weise (abteilungsübergreifend) einheitliche Antworten und Einladungstexte über alle Agenten sicherstellen können.

Best Practice ist es auch, Texte aus der Konserve individuell klingen zu lassen. Obwohl sie geskriptet sind, sollten sie nicht unnatürlich wirken und Kunden daran zweifeln lassen, dass sie mit einem echten Menschen chattet. 

23) So beenden Sie Ihre Live-Chat-Sitzungen richtig

Auch wenn es nicht so aussieht: Das Chat-Ende ist fast die wichtigste Stellen der Konversation mit dem Kunden. Denn das Gefühl, mit dem der Kunde Ihre Website verlässt, ist oft entscheidend dafür, ob er als Kunde wiederkommt.

Aus diesem Grund ist ein durchdachter Gesprächsabschluss eine elementare Best-Practice eines Live-Chat-Angebots.

Ist der Kunde noch da? Manchmal ist das schwer zu sagen. Im Idealfall warnt Ihr Chat-System, wenn der Kunde die Verbindung unterbrochen bzw. das Browserfenster geschlossen hat. Es gibt aber keine todsichere Methode, um festzustellen, ob der Kunde noch da ist, denn sein Fenster kann offen sein, obwohl er nicht mehr am PC sitzt oder das Handy eingesteckt hat.

Deswegen sollten Sie eine vorformulierte Frage einrichten, mit der Ihre Agents prüfen können, ob der Kunde noch aktiv an der Konversation teilnimmt.

Es kann vorkommen, dass ein Kunde erst zum Chat-Fenster zurückkehrt, wenn Sie den Chat bereits beendet haben. Wir empfehlen daher dringend, ein System zu verwenden, das:

• dem Kunden die Möglichkeit gibt, das Protokoll nach dem Ende der Sitzung per Mail anzufordern bzw. herunterzuladen
• den Kunden identifiziert und dem nächsten Agenten alte Protokolle zeigt, wenn der Kunde zurückkommt

Beenden Sie Chats nie abrupt mit "Auf Wiedersehen". Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihre Website mit einem guten Eindruck von Ihrem Kundendienst verlässt und daher ALLE Fragen zu seiner Zufriedenheit beantwortet sind.

Der Chat sollte also erst dann enden, wenn der Kunde wirklich bereit dafür ist. Lassen Sie den Kunden das Tempo des Gesprächs bestimmen und beenden Sie es erst, wenn Sie sicher sind, dass er keine weitere Unterstützung benötigt.

Wenn Sie sich aufrichtig um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern und dafür sorgen, dass ihre Probleme gelöst werden, wird das die Zufriedenheit und die Wiederkehr-Wahrscheinlichkeit und somit den Kundenwert steigern.

Eine weitere Best Practices besteht darin, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er wichtig ist. Danken Sie daher dem Kunden immer dafür, dass er Sie kontaktiert und sein Interesse an Ihrem Produkt oder Service bekundet hat. 

24) Wie Sie die Beantwortung von Anfragen "im ersten Rutsch" schaffen

Geben Sie klar und präzise formulierte Antworten, am besten ergänzt um einen Link zum passenden FAQ-Artikel.

Mit detaillierten Lösungen beeindrucken Sie Ihre Kunden und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass deren Problem gelöst wird.

Achten Sie darauf, dass Ihr Texte gut lesbar und leicht verständlich sind, und lesen Sie sich diese vor dem Versand möglichst noch einmal durch.

Jedem unterlaufen von Zeit zu Zeit Rechtschreibfehler. Besonders dann, wenn wir unter Zeitdruck stehen und keine Zeit haben, um jede Nachricht zu prüfen.

Die meisten Browser haben eine integrierte Rechtschreibprüfung, die Sie unbedingt aktivieren sollten. Wir empfehlen außerdem die Nutzung von Tools wie Grammarly, um die Fehlerquote zu senken und Rechtschreibung sowie Grammatik Ihrer Chat-Agent:innen mit der Zeit zu verbessern.

Live-Chat-Performance richtig messen

Nachdem Sie nun wissen, wie Sie Live-Chat Best Practices einrichten und umsetzen können, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihren Chat-Service durch Planung, Nachverfolgung und Optimierung der Variablen, von denen die Performance Ihres Kundendienstes abhängt, weiter verbessern können.

25) So optimieren Sie Ihre Live-Chat-Leistungen

Um Live-Chat zu optimieren, ist es am einfachsten, sich auf ein einzelnes Ziel zu fokussieren. Dafür kommt grundsätzlich ein Sales-Ziel wie mehr Verkäufe oder ein Kundendienst-Ziel wie eine höhere Erstlösungsquote in Frage.

Weitere gängige Beispiele sind Steigerung der Konversionsquoten (Besucher zu Leads zu Sales), Senkung der Warenkorb-Abbruchquote und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Hier kommen 8 wichtige Performance-Indikatoren und was beim Umsetzen zu beachten ist:

• Konversionsquoten: Leads und Sales lassen sich zwar leicht nachverfolgen, aber Sie müssen auch sicherstellen, dass diese richtig zugeordnet werden. Am besten geht das mit Post-Chat-Ergebnis-Tagging, CRM-Integration oder Google Analytics-Integration.

• Wartezeit in der Warteschleife: Für Contact-Center mit Support-Fokus ist das ein wichtiges Ziel. Aktives Vorfall-Management, In-Queue-Messaging und Chat-Broadcasting tragen dazu bei, die Wartezeit zu minimieren. Achten Sie darauf, dass Agent:innen nicht zu lange mit laufenden Chats beschäftigt sind, damit sie schnellstmöglich für neue Chats frei sind.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Stellen Sie Co-Browsing und Canned Messages zur Verfügung, damit Agent:innen alle Tools zur Hand haben, um Kundenprobleme in Echtzeit zu sehen, zu verstehen und zu lösen.

• Kosten des Kundenservice: Es gilt, einen Kompromiss zwischen Kosten und User Experience finden. Achten Sie darauf, dass Kostensenkungen den Rückgang der Antwortqualität und Kundenzufriedenheit ausgleichen.

• Chat-Abbruchquote: Ein abgebrochener Chat könnte zu einem Kontakt über einen anderen Kanal und zu einem unzufriedenen Kunden führen. Sie können die Abbruchrate durch Echtzeit-Updates in der Warteschlange und größere Motivation Ihrer Kunden zur Selbsthilfe auch gezielt erhöhen.

• Kundenzufriedenheit: Fragen Sie die Zufriedenheit direkt nach dem Chat oder per E-Mail ab. Live-Chat übertrifft alle anderen Kundendienst-Kanäle mit 73% Zufriedenheit. Und nur Ihrer zufriedenen Besucher werden auch mit großer Wahrscheinlichkeit zu regelmäßigen Käufern.

• Mitarbeiterzufriedenheit: Dieser KPI wird oft übersehen, ist aber wichtig. Das Abwandern der Mitarbeiter ist größtes Problem von Contact Centern. Nutzerfreundlichkeit, Gamification und Feedback sind entscheidend. Wenn es für Agent:innen einfach ist, ist es auch für die Kunden einfach und die Zufriedenheit der Agent:innen steigt.

• Wissen über Besucher und Kunden: Es ist eminent wichtig zu verstehen, warum Kunden Unterstützung benötigen, ob die Prozesse effizient sind und über welche Kanäle Kunden am liebsten mit Ihnen kommunizieren.

Den Live-Chat-Erfolg langfristig sichern

Die 25 genannten Best Practices machen den Chat zu einem elementaren Teil Ihres Kundendiensts, doch der Schlüssel zum wirklich guten Live-Chat-Service liegt in der kontinuierlichen Verbesserung in allen genannten Bereichen.

Um Ihre Besucher und Kunden mit Ihrem Live-Chat-Angebot zu begeistern, empfehlen wir die Umsetzung der folgenden acht Maßnahmen:

26) Integrieren Sie Ihre Chat-Konversationen in Ihr CRM

CRM-Systeme wie Salesforce erleichtern die Einbindung von Live-Chat, so dass die Agenten sofort erkennen können, wer der Kunde ist, in welcher Beziehung er zum Unternehmen steht und wie er in der Vergangenheit interagiert hat.

Diese Informationen können genutzt werden, um die Art der Anfragen besser zu verstehen und einen persönlicheren, besseren Kundenservice zu bieten.

27) Implementieren Sie Co-Browsing und Screensharing

Wie oft müssen Agent:innen in einer Live-Chat-Sitzung versuchen zu erklären, wie man auf Ihrer Website oder Ihrem Portal navigiert?

Wenn es sich um ein bekanntes Problem handelt, kann Co-Browsing Ihren Agent:innen dabei helfen, Probleme schnell und auf Anhieb zu lösen.

Keine Zoom-Planung mehr und kein Hin- und Herschicken von Screenshots - mit Co-Browsing können sich Ihre Agent:innen sicher zum Kunden begeben und ihn anleiten, als ob sie direkt neben ihm säßen.

28) Spielen Sie die Vorteile von Voice- und Video-Chats aus

Manche Konversationen eignen sich hervorragend für textbasierte Messages. Andere wiederum eignen sich besser für Sprache und/oder Bild.

Das heißt nicht, dass Sie den Chat verlassen und den Kunden bitten müssen, sie anzurufen - in der Hoffnung, dass er zu Ihnen durchgestellt werden kann.

Dank Voice- und Video-Chat können Sie in ein und derselben Sitzung nahtlos vom Text- zum Sprach- oder Video-Chat übergehen.

Für den Kunden ist das eine angenehme Erfahrung, und Sie können dadurch die Erst-Lösungsquote verbessern.

29) Setzen Sie auf Omnichannel, nicht auf Multichannel

Auch wenn es immer mehr Kanäle gibt, über die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können, sollten Sie nicht jeden dieser Kommunikationskanäle taktisch und mit separaten Prozessen behandeln.

Gehen Sie lieber strategisch vor und verfolgen Sie einen Omnichannel-Ansatz: Lassen Sie Kunden über den Kanal ihrer Wahl Kontakt zu Ihnen aufnehmen. 

Omnichannel bedeutet, Kontaktmanagment über nur ein oder mehrere Tools, die über APIs oder durch Integrationen miteinander verbunden sind.

Das heißt, dass nicht nur Text-, Voice-, Video-Chats, E-Mails und Social Media, sondern unter Umständen auch Ihre Inbound-Calls über ein einziges Backend und mit einem einheitlichen Reporting bearbeitet werden.

Die Umstellung von Multi- auf Omnichannel kann die Auslastung der Agenten um 75% steigern. Idealerweise finden Sie ein Tool, das eine starke Chat-Lösung mit einem dedizierten Telefon-System verbindet.

30) Begeben Sie sich auf die Reise - seien Sie Ihr eigener Kunde

Es ist erschreckend, wie oft die Geschäftsleitung ein Contact Center anhand von Dashboards und Reports betrachtet, statt mit Kunden-Augen, von außen.

Unterbrechen Sie jetzt Ihre Arbeit, starten Sie ein paar Live-Chats. Rufen Sie auch Ihre Servicenummer an und schicken Sie einige E-Mails an die service@.

Wie ist Ihre Erfahrung? Erkennen Sie Quick Wins? Ich wette, dass dem so ist.

31) Beantworten Sie einen Tag lang selbst Live-Chats

Ähnlich schwer ist es, sich in die Agent:innen hineinzuversetzen, wenn man "nur" der Vorgesetzte oder in anderer Funktion im Unternehmen tätig ist.

Sie sollten jedoch MINDESTENS einen Tag pro Jahr selbst ein Chat-Agent sein. Nur so werden Sie die Probleme Ihrer Agent:innen richtig verstehen - egal, ob mit der Technik oder mit dem Business.

32) Fördern Sie die Ideenfindung von unten nach oben

Ermutigen Sie Ihre Live-Chat-Agent:innen zum Feedback und zu Vorschlägen. Dazu gehören z. B. Vorschläge für Standardantworten aber auch andere Ideen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.

Ihre Agent:innen sind TÄGLICH nah dran am Kunden. Stellen Sie daher sicher, dass Sie jederzeit genau verstehen, was Ihre Agent:innen beobachten.

33) Fördern Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Auch wenn der Live-Chat als Aufgabe des Kundendienstes angesehen wird, berührt er die Website (Marketing), Ihre Kunden (Vertrieb), Ihre Systeme (IT) und fasst Kundengespräche (alle Abteilungen) zusammen.

Organisieren Sie daher regelmäßig eine Besprechung zum Thema Live-Chat, und stellen Sie sicher, dass Vertreter aus allen Bereichen Ihres Unternehmens daran teilnehmen, damit Sie etwaige Probleme abteilungsübergreifend lösen und die unterschiedlichen Prioritäten aufeinander abstimmen können.

Ganz schön viel zu beachten, oder? Wir beraten Sie gerne bei der Einführung von Live-Chat sowie bei der Einarbeitung und Schulung von Live-Chat-Agents.

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