Chat löst E-Commerce-Probleme
Proaktiver Live Chat für weniger Absprünge, höhere Konversionsquoten und Bestellwerte
48% mehr Umsatz pro Chat-Stunde mit proaktiven Einladungen, individuellen Konversationen und persönlichen Kaufempfehlungen
Chat-Einladungen
für weniger Bounces
Mit Engagement wird jede (Inter-) Aktion von Besuchern auf Webseiten bezeichnet, beispielsweise das Klicken auf einen Link oder die Texteingabe in ein Formularfeld.
47% der Besucher bouncen von der 1. Seite! Proaktive Live-Chat-Einladungen steigern das Engagement und senken die Bounces.
"Reisebegleitung" für
mehr Leads und Sales
Wenn schnelle Absprünge verhindert und die Chats auf den einzelnen Besucher und seine bisherige Reise abgestimmt werden, steigt die Konversion in Leads und Sales.
190% mehr Leads dank proaktiver Chats
211% mehr Sales mit proaktivem Live-Chat
Zusatzangebote für
höhere Rechnungen
Wenn Kunden im Chat individuell beraten und zu ihrem aktuellen Warenkorb oder früheren Käufen passende Zusatzangebote gemacht werden, steigt der Ø Bestellwert.
Bestellwert +43% mit proaktivem Live-Chat
Proaktiver Chat für bessere Abbruchquoten, höheren CLTV und geringere Service-Kosten
Optimaler Checkout-Support, maximale Reaktionsgeschwindigkeit und größtmögliche Effektivität für doppelten Return on Investment
Mehr Support für
weniger Abbrüche
Erhalten Kunden per Chat Unterstützung beim Checkout (z. B. Q&A , Screensharing, Rabatt-Gutschein) und wird der Support schon präventiv im Chat angeboten, sinkt die Warenkorb-Abbruchquote.
Für 44% sind Antworten in Echtzeit während der Kaufentscheidung wichtig
53% brechen den Einkauf ab, wenn ihre Fragen nicht schnell beantwortet werden
Weniger Warten für
mehr Zufriedenheit
Chat sorgt mit der Echtzeit-Komponente für größere Zufriedenheit bei den Kunden, was wiederum zu größerer Kundentreue bzw. längerer Haltbarkeit und höherem Customer Lifetime Value führt.
79% bevorzugen Live-Chat wegen der Echtzeit-Komponente
63% kommen auf Webseiten mit Live-Chat-Angebot eher zurück
Größere Effizienz für
kleinere KD-Kosten
Chats ermöglichen im Gegensatz zu Telefon und Mails mehrere parallele Konversationen und das endgültige Erledigen von Anfragen in Echtzeit, wodurch die Kundendienst-Kosten sinken.
Live-Chat senkt die Kundendienst-Kosten um den Faktor 2,6
Live Chat bringt alle Merkmale mit, die laut Google positive E-Commerce-Erfahrungen ausmachen
Für eine großartige User Experience (UX) muss E-Commerce reibungslos, personalisiert, hilfreich, kanalübergreifend portabel und überraschend sein
Gutes UX-Design ist
essenziell für Shops
Google berichtet von einem Händler, bei dem ein Kunde im User-Test zweieinhalb Minuten brauchte, um den Kaufen-Button in der mobilen Shop-Version zu finden. "Das ist ein riesiges Problem, wo viele Online-Shopper ihre Warenkörbe schon nach wenigen Sekunden Verzögerung kurzerhand abbrechen."
Zum Glück ist es gar nicht so schwer, eine großartige Kundenerfahrung zu schaffen. "Ein Händler, ..., konnte den Umsatz pro Online-Kunde um 59% steigern", indem er diesen 3 einfachen Schritten folgte:
✔ Basics für positive Erfahrung fixen
✔ Customer Experience neu erfinden
✔ Vom globalen Wettbewerb "klauen"
Chat kann Grundlage
für positive UX bilden
✔ Nutzer-Erfahrungen sollten laut Google durch diese 4 Basics gekennzeichnet sein
- Reibungslos: Produkte entdecken, vergleichen, auswählen, kaufen und bezahlen sollte kinderleicht sein
- Persönlich: Ansprache und Beratung sollten gemäß bekannter Merkmale und Präferenzen personalisiert werden
- Hilfreich: Welche alternativen sowie dazu passenden Produkte gibt es?
- Portabel: Wird Einkauf unterbrochen, muss die nahtlose Fortsetzung auch auf anderen Kanälen möglich sein
Chat = Echtzeit-Support, Personalisierung, relevante Empfehlungen plus Portabilität über alle Chat-Kanäle (Web, Insta, FB, WA)
Social und Live ist die
E-Commerce Zukunft
✔ Was hat die Apotheken-Kette Walgreen's gemacht, um die Erfahrung für Kunden neu zu erfinden? Einen neuen Service namens "Apotheken-Chat" entwickelt, der Kunden via Website und App jederzeit und überall Zugang zu Experten gibt.
Und Filial-Kunden werden von Mitarbeitern unterstützt, die mit Tablets bewaffnet sind. Das neue Angebot hat dazu beigetragen, dass Kunden, die on- und offline shoppen, jetzt sechsmal mehr wert sind als Kunden, die nur offline shoppen.
✔ In China ist die Kombi aus Celebrity- und Live-Commerce groß. Nordstrom hat das zu einem eigenen Live-Stream-Kanal inspiriert.
