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33 Live Chat Best Practices für 2022

183:880896791 (Markus Bauer) — Tue, 04 Jan 2022 11:09:01 GMT

Praxiserprobte Tipps für maximalen Live-Chat-Erfolg in 2022

Best Practices für die technische Integration von Live-Chats

Legen wir los mit den Grundlagen. Ein Live-Chat muss zwangsläufig in Ihre Website und/oder mobile App eingebaut werden. Sie sollten also sicherstellen, dass die technische Integration wasserdicht ist. Das ist eine einmalige Sache, deswegen sollten Sie den Einbau lieber gleich richtig angehen.

1) Google Tag Manager für die Integration Ihres Web-Chats

Google Tag Manager (GTM) ist ein leistungsstarker, kostenloser Google-Dienst. Mit Hilfe von GTM können Sie Code-Tags auf Ihrer Website einfach hinzufügen, aktualisieren und entfernen.

GTM ist aus drei Gründen hilfreich:

Sie müssen NUR EINMAL einen Code-Schnipsel in Ihre Website einbauen, d. h. Sie müssen Ihre IT nie mehr darum bitten, Code für Sie einzubauen.
Sie können Dritte wie Chat-Software-Anbieter oder Agenturen einbinden, die z. B. das Chat-Skript zwar konfigurieren können, aber trotzdem immer Ihre Freigabe benötigen, um eine Änderung freizugeben.
Mit GTM können Sie Seiten, Pfade und Auslöser auf Weg Ihrer Besucher über Ihre Webseiten exakt einstellen.

Andere Tag-Management-Tools bieten ähnliche Vorteile, aber GTM ist das am häufigsten eingesetzte. Sie können den Live-Chat-Code natürlich auch direkt in Ihre Website einbauen - empfehlenswert ist das aber nicht.

2) Live-Chat-Integration in eine mobile Anwendung

Wenn Sie eine mobile App für Ihre Kunden haben, möchten Sie vermutlich auch einen In-App-Chat anbieten, um die App-Nutzer unterstützen zu können.

Während die Website-Integrationen meist einfach ist, hängt der Aufwand der App-Integration von der Art der App ab.

Wenn es sich bei Ihrer App um eine Progressive Web App (PWA) handelt, ist die Integration der in eine Website sehr ähnlich.

Wenn Ihre App WebViews unterstützt, können Sie den Live-Chat in einer WebView anzeigen lassen, was so etwas wie ein Browser ist, der als Overlay in Ihrer App geladen wird.

Wenn Ihre Anwendung mit Java, Swift oder anderen nativen Technologien entwickelt wurde, brauchen Sie ein Chat-Tool, das über ein SDK oder eine andere Möglichkeit zur Integration in Ihre Anwendung verfügt. Je nach Lösung können Sie einen Intent starten, um ihn an die Chat-Software zu übergeben, und ein Runnable bereitstellen, das ausgeführt wird, wenn die Interaktion beendet ist.

3) Unterstützung mehrerer Sprachen im Live-Chat

Fast alle Live-Chat-Tools sind standardmäßig auf Englisch eingestellt. Bei den meisten Systemen können Sie auch andere Sprachen als Standard festlegen. Was aber, wenn mehrere Sprachen unterstützt werden sollen?

Wenn Ihre Website mehrere Sprachen unterstützt, indem für jede Sprache unterschiedliche Seiten bzw. URLs geladen werden, ist es am einfachsten, entsprechend auch unterschiedliche Chat-Skripte zu laden.

Eine alternative Lösung besteht darin, dem Nutzer eine Dropdown-Liste mit verschiedenen Sprachoptionen anzubieten.

Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen wollen, können Sie auch in Echtzeit übersetzen lassen - vorausgesetzt, Ihr Live-Chat-Tool beherrscht automatische Übersetzungen (mehr dazu später).

4) Einsatz von Google Analytics für das Tracking

Google Analytics (GA) ist ebenfalls ein kostenloser und leistungsstarker Dienst, den Sie bestimmt kennen. Trotzdem nutzen die meisten Web-Chat-Anwender GA nicht für das Besucher-Tracking.

Stellen Sie sicher, dass GA auf Ihrer Website oder im GTM vorhanden ist, und aktivieren bzw. konfigurieren Sie bei der Einrichtung Ihres Chats unbedingt das GA-Tracking.

Ihr Chat-Tool sollte in der Lage sein, Events an GA zu senden, damit Sie sehen können, welche Customer Journeys zu Chat-Sitzungen führen und welche Ergebnis-Tags Ihre Agenten anwenden (z. B. Produktanfrage, Support-Ticket).

Das ist z. B. für die Analyse von Website-Journeys hilfreich. Denn so können Sie erkennen, welche Webseiten die meisten Chat-Anfragen für Ihr Support-Team generieren und den entsprechenden FAQ-Inhalt ausbauen.

Und wenn Sie nachvollziehen können, wie sich die Chat-Konversationen auf Ihre Wandlungsquoten auswirken, können Sie zusätzliche Investitionen in Ihr Live-Chat-Angebot viel leichter rechtfertigen.

5) Technik und Sicherheit Ihres Live-Chats

Es folgen einige Überlegungen zu Technik und Sicherheit, die Sie unbedingt beherzigen sollten.

Kurze Seiten-Ladezeiten sind extrem wichtig für das Nutzererlebnis und SEO. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Chat-Software keine unnötigen Dateien lädt oder Ihre Website auf andere Weise verlangsamt.

Einige Chat-Tools nutzen Iframes, um Live-Chat in Ihre Website einzubetten. Besser ist aber ein HTML-Widget, um die Kompatibilität mit allen Browsern und Geräten zu gewährleisten.

Wenn Ihre Website eine oder mehrere Subdomains hat: Achten Sie darauf, dass das Aufrufen der Subdomain(s) während einer Live-Chat-Session nicht zum ungewollten Abbruch der Sitzung führt.

Besucher generieren evtl. Transaktionsdaten beim Weg über Ihre Webseiten, etwa wenn sie Artikel in den Warenkorb legen oder sich anmelden. Um den nahtlosen Übergang in eine Chat-Session zu ermöglichen, sollten diese Daten Ihren Chat-Agent:innen zur Verfügung stehen.

Nach der DSGVO sind Sie für die Datenverarbeitung verantwortlich und müssen sicherstellen, dass Sie mit allen Datenverarbeitern, mit denen Sie zusammenarbeiten (dazu gehört auch der Anbieter Ihrer Chat-Software), einen Auftragsverarbeitungsvertrag abgeschlossen haben.

Wenn Sie den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) einhalten müssen, darf PCI-DSS von Ihrem Live-Chat-Kanal nicht beeinträchtigt werden. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Chat-Lösung Kreditkarten-Informationen automatisch ausblendet. Und schulen Sie Ihre Agent:innen darin, Kartenzahlungen per Telefon entgegenzunehmen oder Kunden auf eine Selbsthilfe-Seite zu verweisen.

Je nach Art der Daten, die Sie im Rahmen Ihres Chats verarbeiten, kann es besser sein, diese nicht beim Anbieter Ihrer Chat-Software in der Cloud, sondern auf eigenen Servern bzw. in Ihrem eigenen System zu speichern. Prüfen Sie auf jeden Fall, wie lange die Daten auf den Servern Ihres Live-Chat-Anbieters verbleiben, bevor sie gelöscht werden.

Best Practices für Live-Chat-Branding und -Konfiguration

Eine der wichtigsten Best Practices für den Live-Chat ist es, sicherzustellen, dass das Chat-Interface perfekt aussieht. Ebenso wichtig ist es, den Live-Chat unter Berücksichtigung der Customer Journey sowie der Verfügbarkeit Ihres Contact-Centers "intelligent" anzubieten.

6) Nutzen Sie Ihre Website als intelligente Chat-Weiterleitung

Soll ich auf jeder Seite einen Live-Chat einrichten? Für die Antwort sollten Sie Abstand gewinnen und die Customer Journey im Unternehmen betrachten.

Kunden besuchen Ihre Webseiten, bevor sie Ihren Live-Chat-Service nutzen. Verwenden Sie sich also deren Weg über Ihre Website an, um zu entscheiden, wann und wo Sie einen Chat anbieten sollten.

Als Anrufer eines Unternehmens kennen Sie selbst die Abfrage, ob Sie A, B oder C wollen und die Aufforderung, entsprechend die 1, 2 oder 3 zu drücken. Daher wissen Sie, dass Interactive Voice Routing zeitaufwändig ist und ein schlechtes Nutzererlebnis bietet.

Das Großartige am Web-Chat ist, dass Sie die vom Kunden aufgerufene URL nutzen können, um eleganter das gleiche Ergebnis zu erzielen. Ihre Webseiten ermöglichen quasi ein dynamisches Routing Ihrer Kunden.

Wenn Sie Ihren Live-Chat für den Kundensupport nutzen, wollen Sie ihn wahrscheinlich nicht auf jeder Seite anbieten. Wenn der Chat hingegen ein wichtiger Kanal für Leadgenerierung und Verkaufsanbahnung ist, sollten Sie den Live-Chat auf jeder Seite anbieten - und zwar deutlich sichtbar.

Erstellen Sie ein Diagramm Ihres Website-Aufbaus und gliedern Sie die URLs in zusammengehörige Website-Abschnitte. Wenn sich daraus die Bereiche Produkt, Support und Blog ergeben, könnte Ihr Routing wie folgt aussehen:

Produkt-Bereich: Der hier angebotene Chat ist gut sichtbar und wird an das Sales-Team weitergeleitet.

Support-Bereich: Kunden, die diese Seiten besuchen, brauchen den Chat als zusätzliche Option, aber idealerweise helfen sie sich selbst. Daher ist der Chat weniger auffällig und wird an das Support-Team weitergeleitet.

Blog-Seiten: Ziel ist normalerweise, die Leser zu informieren, daher kann hier auf ein Chat-Angebot verzichtet werden.

Wenn Sie eine Wissensdatenbank haben, können Sie den Chat dort einbetten und seitenweise Einstellungen vornehmen, um Kunden an das richtige Team weiterzuleiten und - falls gewünscht - auch sicherzustellen, dass diese vorher einen "Trichter" mit Selbsthilfe-Versuchen durchlaufen haben.

Wir empfehlen Ihnen, Ihre Google Analytics-Daten zu prüfen, um die Online-Journey Ihrer Kunden zu verstehen und Ihren Chat entsprechend zu platzieren und zu konfigurieren.

7) Nutzen Sie proaktiven Chat, um die Customer Journey abzubilden

Eine bewährte Live-Chat-Praxis besteht darin, dass Sie Ihren Chat proaktiv und nicht reaktiv gestalten. Ein reaktiver Live-Chat wartet passiv darauf, dass Chats von Kunden gestartet werden. Proaktiver Live-Chat hingegen lädt Kund:innen aktiv zum Chat ein in dem Bestreben, eine Konversation zu initiieren.

Wenn Ihre GA-Daten auf Abbruch-Bereiche oder schlechte Konversionsquoten auf wichtigen Webseiten hinweisen, können Einladungen zum Live-Chat große Vorteile haben. Proaktiver Live-Chat kann durch Regeln automatisch ausgelöst werden. Diese Regeln legen fest, ob ein Chat auf der Grundlage folgender und weiterer Kriterien angeboten werden sollte:

Standort des Besuchers auf der Webs(e)ite
Anzahl seiner Besuche auf der Website
Zeit, die er auf der Webs(e)ite verbracht hat
Prozentsatz der Seite, den er heruntergescrollt hat
Element, das er mit dem Mauszeiger "überfahren" hat

Kunden, die am häufigsten über Regeln automatisch angesprochen werden, sind:

Käufer, die ihren Einkauf augenscheinlich überdenken
Wiederkehrende Bestandskunden mit einem Kundenkonto
Besucher, die sich auf bzw. zwischen Produktseiten hin und her bewegen

Bei der Gestaltung Ihrer Anstöße für den Live-Chat sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

Personalisieren Sie Chat-Einladungen. Automatische Einladungen sollten freundlich und sympathisch wirken und nicht wie ein Spam-Pop-up, das der Kunde vermutlich gleich wieder schließt.
Überstürzen Sie es nicht mit den Chat-Einladungen. Wenden Sie sich nicht sofort, nachdem ein Kunde eine Seite betreten hat, an ihn.
Übertreiben Sie es nicht mit den Chat-Einladungen. Versenden Sie nicht mehrere Chat-Einladungen hintereinander, denn das würde Ihre Kunden eher abschrecken und ihre Website-Erfahrung wohl negativ beeinflussen.

Um sich die für das Unternehmen wertvollen Kunden zu sichern, ist es wichtig, proaktive Chats sparsam und perfekt getimt einzusetzen. Deshalb sollten Sie ein gutes Gleichgewicht zwischen hilfreich und aufdringlich finden.

Was Sie mit Ihrem Live-Chat-Angebot erreichen wollen, ist eine qualitativ hochwertige Interaktion zwischen Kunde und Agent, die Vertrauen schafft - aber den Kunden keinesfalls unter Druck setzen sollte.

Wenn es viele Optionen gibt, um die Trigger für proaktive Chats zu definieren, ist es leichter, Chat-Einladungen sparsam und ganz gezielt einzusetzen

8) Gestalten Sie Ihren Live-Chat-Auftritt markengerecht

Es versteht sich von selbst, dass Ihr Live-Chat-Tool benutzerfreundlich sein und auf allen Geräten einwandfrei funktionieren sollte. Wie zeigen Sie den Live-Chat auf Ihrer Website also am besten an?

Wenn Sie einen Web-Chat einrichten, ist es wichtig, ein Design zu wählen, das zum Erscheinungsbild Ihrer Website passt und die Nutzererfahrung nicht negativ beeinträchtigt.

Es gibt fast unendlich viele Optionen, wie eine Chat-Software aussehen kann. Wir empfehlen, mit dem Kreativ- bzw. Marketing-Team zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Chat Design-Elemente verwendet, die zu Ihrem Webauftritt passen. Das lässt Ihre Website nicht nur schick aussehen, sondern signalisiert potenziellen Chat-Usern auch, dass Ihre Kontaktkanäle durchdacht und wahrscheinlich von hoher Qualität sind.

Ein bekannter E-Commerce-Anbieter konnte sein Web-Chat-Volumen z. B. um 500% steigern, nachdem er von einem klobigen Pop-Out-Chat-Fenster auf eine gut gestaltete Chat-Bubble umgestiegen war. Daran sehen Sie, dass es sich lohnt, Ihr Chat-Fenster perfekt zu gestalten.

Es macht aber wenig Sinn, eine Chat-Bubble für Chrome auf einem 28-Zoll-Monitor zu entwerfen, wenn die Mehrheit der Nutzer Ihre Website mit Safari auf einem iPhone besucht. Werten Sie also Ihre GA-Daten aus, bevor Sie mit dem Design loslegen.

Eminent wichtig ist die auch richtige Platzierung des Chats. Links oder rechts?

Sie sollten Ihr Fenster in der unteren rechten Ecke Ihrer Website platzieren, um die kognitive Belastung für Nutzer zu verringern. Deshalb sind die meisten Chat-Systeme rechts unten platziert.

Vergessen Sie nicht, Ihren Chat bzw. die Blase und das Fenster mit allen gängigen Browser- und Geräte-Kombinationen zu testen.

Farben, Größen und Position des Widgets sollten für Desktop und Mobile getrennt konfigurierbar sein. Symbole für mehr Aufmerksamkeit sind meist nur auf Englisch verfügbar, aber Sie können i.d.R. eigene Bilder hochladen

9) Setzen Sie Pre-Chat-Formulare behutsam ein

Wir diskutieren oft mit Firmen über die Best Practices für Pre-Chat-Formulare. Machen Sie es Ihren Besuchern leicht, einen Chat zu starten? Oder geben Sie Besucherdaten für Ihre Agent:innen und Ihr CRM den Vorrang?

Die Antwort hängt hauptsächlich davon ab, wofür Sie Ihren Chat verwenden.

Als allgemeine Faustregel gilt: Mit jedem Formularfeld, das Sie einem Pre-Chat-Formular hinzufügen, reduzieren Sie das Chat-Volumen um 5 - 10%.

Für die Leadgenerierung und um den oberen Bereich Ihres Verkaufstrichters zu maximieren, empfehlen wir, das Pre-Chat-Formular wegzulassen und es so einfach wie möglich zu machen, mit Ihnen zu chatten.

Wenn Sie erst einmal Daten sammeln wollen, ist die Frage nach dem Namen eine Information, die Besucher mit wenig Aufwand weitergeben können - und sie hilft Ihren Agent:innen, ihre Chat-Nachrichten sofort zu personalisieren.

Wenn Sie eine CRM-Integration haben, ist es wahrscheinlich auch sinnvoll, nach einer E-Mail-Adresse (oder einer anderen Kennung) zu fragen, damit Sie den entsprechenden Kundendatensatz aufrufen können.

In Support-Anwendungsfällen, in denen eine Identitätsprüfung notwendig ist, kann ein längeres Pre-Chat-Formular die durchschnittliche Dauer Ihrer Chats reduzieren und so die Erfahrung Ihrer Agent:innen und Kunden verbessern.

Bei einigen Chat-Systemen können Ihre Agent:innen während des Chats dynamisch Informationen sammeln, was die allerbeste aus beiden Welten ist. So maximieren Sie die Anzahl der eingehenden Chats und können gleichzeitig wichtige Daten über Ihre Chat-Nutzer sammeln.

Ein Hinweis zur Opt-in-Einholung für Newsletter: Wenn Sie planen, Chat-User in Ihre Newsletter-Liste aufzunehmen, empfehlen wir, die Zustimmung vor dem Chat einzuholen. So haben Sie einen Nachweis und die Agenten müssen nicht daran denken, das Opt-in einzuholen.

Pre-Chat Formular mit Abfrage des Namens. Hier kann der Nutzer einen Vor- und/oder Nachnamen angeben = Hinweis für Agent: eher locker oder förmlich

10) Managen Sie Chat-Warteschlangen für mehr Kundenzufriedenheit

Wenn Sie ein hohes Chat-Volumen zu bewältigen haben und insbesondere bei Traffic-Spitzen, ist es nicht immer möglich, alle Anfragen zeitnah zu erledigen. Ist es unter diesen Umständen zu empfehlen, das Chat-Widget auszublenden, wenn alle Agenten beschäftigt sind? Unserer Meinung nach nicht.

Wenn Ihre Kunden eine Frage haben, die sie beantwortet haben wollen, wird ein überlasteter Chat sie höchstwahrscheinlich in einen anderen Kanal (E-Mail oder Telefon) drängen. Dadurch wird das Problem lediglich in einen anderen Bereich Ihres Contact-Centers verlagert. Am Ende haben Sie ein größeres Volumen an Kontakten zu bewältigen, da Kunden Sie dann oft über mehrere Kanäle kontaktieren. Und mancher User wird die Seite so lange aktualisieren, bis das Chat-Widget wieder auftaucht.

Die bessere Lösung ist, die Kunden in der Warteschlange stehen zu lassen und ihnen ein aktuelles Feedback zu geben. Menschen haben oft kein Problem mit dem Warten, wenn sie die Situation kennen.

Folgende Warteschlangen-Einstellungen haben sich bewährt:

Dynamische Benachrichtigung, die sich dem Status entsprechend ändert
Anzeige der Position in der Warteschlange, z. B. "Sie sind an Position 6 in der Warteschlange"
Zeigen Sie KEINE geschätzte Wartezeit an. Geschätzte Wartezeiten sind notorisch unzuverlässig und werden Ihre Kunden noch mehr irritieren, da die Zeit unweigerlich schwankt. Die Warteschlangen-Position dagegen ist eine immer abnehmende Zahl.
Bieten Sie die Möglichkeit, den Chat in der Warteschlange in eine E-Mail oder einen Rückruf umzuwandeln. Erklären Sie aber deutlich, dass es so länger dauern kann, bis Kunden eine Antwort erhalten.
Sie können die Warteschlange ausblenden, wenn die sie eine bestimmte Größe erreicht hat. Spätestens wenn 50 Nutzer in der Warteschlange sind, blenden Sie das Chat-Widget am besten aus (das gilt nur für "Sales-Chats", nicht aber für "Support-Chats").

Bei einigen Chat-Lösungen können Sie eine Nachricht in Echtzeit an alle Chats in der Warteschlange schicken, Das ist äußerst hilfreich, wenn sich (fast) alle Chat-Anfragen auf dasselbe Problem beziehen, z. B. einen Systemausfall.

Geschätzte Wartezeit und Widget wenn offline besser ausblenden

11) Organisieren Sie Ihren Chat außerhalb der Geschäftszeiten

Was passiert mit dem Live-Chat, wenn alle Agenten offline sind? Es gibt zwar Unternehmen, die 24/7-Chat anbieten, doch die meisten haben Chat-Zeiten, außerhalb derer die Agenten offline sind. Es gibt drei Möglichkeiten, dieses Problem zu lösen, jede mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen.

Kontaktformular: Hier wird das Chat-Widget durch ein Kontaktformular ersetzt, wenn der Live-Chat nicht aktiv ist. Sie erhalten dann eine E-Mail, wenn der Kunde eine Frage hat. Das hilft bei der Leadgenerierung, kann Kunden aber irritieren, die einen Ansprechpartner erwartet haben. Unser wichtigster Rat ist, dass Sie, wenn Sie ein Offline-E-Mail-Formular einrichten, im Text unmissverständlich darauf hinweisen.

Verstecktes Chat-Widget: Eine weitere Option besteht darin, Ihr Chat-Widget vollständig auszublenden, so dass Sie während Ihrer Offline-Zeiten nicht kontaktiert werden können. Der Zweck des Live-Chats besteht ja gerade darin, in Echtzeit auf die Fragen der Nutzer zu antworten. Wenn Sie diesen Service nicht anbieten können, warum dann also noch das Chat-Fenster anzeigen?

Beachten Sie bitte den Unterschied zwischen während und außerhalb der Öffnungszeiten. In Ihrer Online-Zeit sollten Sie das Widget auch dann, wenn kein Agent verfügbar ist, nicht ausblenden - in der Offline-Zeit schon.

Outsourcing: Englischsprachige Unternehmen lagern ihren Live-Chat oft an Teams spezialisierter Agenten aus, die den Chat übernehmen - oft für Chats, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Das ist eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Chats zu jeder Tageszeit sofort bearbeitet werden.

Auch wenn das mit Kosten verbunden ist, empfehlen wir diese Option v. a. für Chats mit Schwerpunkt Verkauf und Leadgenerierung sowie für Chats auf Anzeigen-Landeseiten. Berechnen Sie hier Ihren Gewinn mit Live-Chat

Stellen Sie auch sicher, dass Ihre Chat-Software die Möglichkeit bietet, Chats zu blockieren, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Wenn ein Nutzer eine Ihrer Webseiten um 17:55 Uhr aufgerufen, könnte er sonst um 18:05 Uhr eine Chat-Anfrage senden, obwohl Ihre Agent:innen seit 18:00 Uhr offline sind. Daher benötigen Sie ein Tool, das den Nutzer darüber informiert, dass Ihr Chat jetzt nicht mehr geöffnet ist.

Offline-Formular mit klarer Ansage außerhalb der Öffnungszeiten

Best Practices für Conversational Agents aka Chatbots

Dieser Artikel konzentriert sich zwar auf den Live-Chat durch Menschen, aber auch virtuelle Agenten erfreuen sich zunehmender Beliebtheit.

12) Setzen Sie Robo-Chat wohl überlegt und dosiert ein

Unsere wichtigste Live-Chat-Empfehlung mit Blick auf Robo-Chat ist, Chatbots erst dann einzusetzen, wenn alle Aspekte der Implementierung gründlich durchdacht worden sind.

Es ist richtig, dass Robo-Chat Ihre Inbound-Kontakte massiv reduzieren und Kosten einsparen kann. Chatbots können die User aber auch verärgern - und Ihr Kontaktvolumen erst dann reduzieren, wenn alles einwandfrei funktioniert.

Ihr erster Schritt sollte daher sein, die Gesprächsarten, die Sie automatisieren wollen, genau zu verstehen und zu priorisieren. Die Informationen, die Sie dafür benötigen, können Sie auf informelle Weise von Ihren Chat-, E-Mail- und Voice-Agenten einholen.

Wir empfehlen jedoch, diese Daten systematisch zu erfassen und daraus die am häufigsten vorkommende(n) Anfrageart(en) zu ermitteln. Dafür können Sie z. B. Chat-Protokolle, E-Mail-Berichte und Anruf-Aufzeichnungen checken. Viele Contact-Center verwenden irgendeine Form von Klassifizierungscode, die Ihnen eine gute Vorstellung dieser häufigen Konversationen vermittelt.

Fast alle KI-Chatbots funktionieren, indem sie den Intent (die Absicht) in der Chat-Nachricht des Nutzers erkennen. Damit das wirklich funktioniert, muss der Robo mit verschiedenen Formulierungen für jeden Intent trainiert werden, wobei eine gewisse Erfahrung sehr hilfreich ist.

Alternativ können Vorschläge vorgegeben werden, bei denen es sich in der Regel um beschriftete Buttons handelt. Auswahl-Buttons reduzieren sowohl die kognitive Belastung des Nutzers als auch die Wahrscheinlichkeit bzw. das Risiko, dass der Nutzer missverstanden wird.

Gute Chatbots können zwar eigenständig eingesetzt werden, die meisten werden jedoch an einen menschlichen Agenten übergeben. In dieser Übergabe liegt die Komplexität.

Machen Sie es den Nutzern leicht, sich direkt an einen Agenten zu wenden?

Stellen Sie das Benutzererlebnis also über die Effizienz? Bedenken Sie dabei, dass eine Dialog-Schnittstelle sich von einer klassischen Website mit Links und Buttons, die angeklickt werden können, deutlich unterscheidet.

Die Verwendung eines Pre-Chat-Formulars anstelle eines Chatbots kann dann sinnvoll sein, wenn das Ziel nur darin besteht, zu Beginn eines Gesprächs einige Daten zu sammeln. Das ist aus Nutzer-Sicht meist schneller erledigt und weniger lästig und bedeutet für den Anbieter in der Regel eine geringere Investition in die Chat-Technologie.

Andererseits gilt: Ab 4, spätestens 5 Feldern, die ausgefüllt werden sollen und für Fragebögen bzw. Quizes sowie für Terminvereinbarungen ist Robo-Chat besser geeignet als ein Pre-Chat-Formular – außer Sie legen es darauf an, dass die Pre-Chat-Hürde von vielen Nutzern als unüberwindbar empfunden wird.

Um Chatbots nützlich zu machen, können sie mit bestehenden Datenquellen verbunden werden, damit sie dem Nutzer wertvolle Informationen aus einem internen Geschäftssystem liefern können, anstatt nur Daten zu sammeln oder auf FAQ-Artikel zu verweisen.

Ein häufiger Chatbot-Anwendungsfall ist zum Beispiel die Bereitstellung von Informationen zum Bestellstatus aus einem CRM-System via Robo-Chat, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter benötigt wird. Diese Integration erfordert oft eine kundenspezifische Entwicklung, kann die Bearbeitung eingehender Anfragen durch eine effektive Automatisierung aber erheblich rationalisieren.

Ein Chatbot-Quick-Win kann auch darin bestehen, Robo-Chat (nur) dann anzubieten, wenn Ihr Contact-Center geschlossen ist oder Ihre Agenten unter Wasser sind. Sind Ihre Agent:innen wieder über Wasser, können die Kunden wieder direkt zu ihnen durchgestellt werden.

Best Practices für Arbeitsplanung und Agenten-Schulung

Selbst bei Nutzung einer hervorragenden Live-Chat-Software hängt der Erfolg Ihres Chat-Angebots in erster Linie von der Performance der Chat-Agenten ab. Daher ist eine angemessene Schulung Ihrer Agent:innen eine der wichtigsten Live-Chat-Best-Practices.

Agent:innen müssen sich nicht nur in die Kunden hineinversetzen und deren Fragen beantworten, sondern auch die Funktionsweise der Live-Chat-Software in- und auswendig kennen, um sie unter Druck effektiv nutzen zu können.

13) Wählen Sie zwischen "Chat only"- und Multitasking-Agent:innen

Chat-Agenten fallen in der Regel in eine von zwei Kategorien: Agenten, die ausschließlich chatten und Agenten mit gemischten Arbeitsaufgaben.

"Chat only"-Modelle funktionieren am besten in größeren Contact Centern, wo über 50 Chats pro Agent und Tag bzw. Schicht anfallen können.

Multitasking-Modelle sind eher im Sales-Umfeld üblich, in denen Agent:innen neben Chats auch Telefonate und E-Mails bearbeiten oder parallel in anderen Software-Systemen (z. B. CRM) arbeiten.

14) Legen Sie fest, wie viele Live-Chats ein Agent bearbeiten sollte

Für eine gute Performance ist eine angemessene Anzahl von gleichzeitigen Live-Chat-Sitzungen entscheidend.

Zu viele parallele Chats schaden der Performance und Agenten-Zufriedenheit. Zu wenig parallele Chats führen zu langen Antwortzeiten und auf diese Weise zur Unzufriedenheit bei den Kunden.

Wir empfehlen, dass Agent:innen im Durchschnitt zwei bis drei Live-Chats gleichzeitig bearbeiten.

Geht man von einer typischen Chat-Dauer von 15 Minuten inkl. Nachbereitung aus, kann ein Agent bei voller Auslastung von drei parallelen Chats pro Stunde 12 Chats bearbeiten. Sie können das als ungefähre Richtschnur für die Planung Ihres Gesamtbedarfs an Agenten verwenden.

Selbstverständlich sind auch Traffic-Schwankungen zu berücksichtigen und Ihre Entscheidung mit Blick auf Chat only- oder Multitasking-Agent:innen.

Sie sollten eine Live-Chat-Software einsetzen, mit der Sie die Arbeitsbelastung pro Agent und Gruppe festlegen können. Neue Agent:innen in der Ausbildung sollten mit jeweils einem Chat beginnen, während erfahrene Agent:innen die Anzahl gleichzeitiger Chats nach eigenem Ermessen steigern können.

15) Worauf Sie bei der Handhabung mehrerer Sprachen achten sollten

Viele Organisationen und Unternehmen haben Nutzer in mehreren Sprachen. Sollten Sie deshalb Agenten für jede dieser Sprachen einstellen?

Vermutlich fahren Sie besser, wenn Sie eine Echtzeit-Übersetzung verwenden. Mit einigen Live-Chat-Systemen können Sie über 100 Sprachen bearbeiten.

Zwei Tipps zur Verwendung von Echtzeit-Übersetzungen:

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie eine Übersetzung verwenden. Auch wenn die meisten Übersetzungsprogramme inzwischen gut sind, kann zu Fehlinterpretationen kommen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr System so konfiguriert ist, dass es keine spezifischen Wörter übersetzt, wie z. B. Produktnamen.

16) Überprüfen Sie Ihre Einstellungskriterien und die Skills Ihrer Agent:innen

Natürlich wollen Sie Agent:innen, die sich mit Messaging auskennen, was sich stark von den traditionellen Fertigkeiten der Anrufbearbeitung unterscheidet.

Wenn Chat ein Kanal ist, der in Ihrem Contact Center neu eingeführt wird, fragen Sie Ihre Agent:innen, wer sich freiwillig für Ihren Live-Chat meldet.

Unserer Erfahrung nach werden sich "Early Adopters" melden und die Einführung des neuen Kanals gerne mitgestalten. Sie sollten diese Pioniere dazu ermutigen, als Chat-Champions in Ihrem erweiterten Team zu agieren.

So kann der Schulungsaufwand verringert werden, und erfahrene Agent:innen können die Live-Chat-Best-Practices kontinuierlich weitergeben.

17) Sehr gute Call-Agents sind nicht automatisch sehr gute Chat-Agents

Selbst wenn sie großartige Kommunikatoren und geschickte Verkäufer sind, sollten Sie es vermeiden, Agenten aus dem Telefonteam Ihres Unternehmens ohne angemessene Schulung Ihrem Live-Chat-Service zuzuweisen.

Wie bei jeder Position im Kundendienst ist eine spezielle Schulung notwendig, wenn Sie ein gut funktionierendes Team anstreben, das viele Anfragen parallel bearbeiten kann, ohne dass die Qualität leidet.

18) Setzen Sie Gamification für maximale Motivation Ihrer Agent:innen ein

Eine der besten Optionen, das Contact Center zu einem besseren Arbeitsplatz zu machen, besteht darin, einen freundschaftlichen Wettbewerb zwischen den Agent:innen zu fördern.

Wir empfehlen, einen monatlichen Wettbewerb für den leistungsstärksten Agenten einzurichten. Als Kriterien bieten sich an:

Die meisten positiven Feedbacks von Kunden
Die meisten bearbeiteten Chats
Die meisten betreuten Verkäufe
Die beste durchschnittliche Annahmezeit

Die meisten Chat-Systeme liefern Berichtsdaten für jeden einzelnen Agenten. Diese Daten können Sie in Ihr Management des Agenten einfließen lassen.

19) Verwenden Sie Chat-Protokolle als Schulungsmaterial

Es ist ziemlich offensichtlich, dass Sie Chat-Protokolle zur Qualitätssicherung verwenden können, aber eine weitere Best Practice ist regelmäßiges Verteilen von Chat-Protokollen - guten wie schlechten.

Auf diese Weise kann das Team lernen, wie es auf besonders schwierige Fragen (nicht) reagieren sollte. Sie können auch Agent:innen belohnen, die herausfordernde Situationen mit Bravour gemeistert haben.

20) Stellen Sie sicher, dass Chat-Alerts überall eingestellt und getestet sind

Ein häufiger, aber leicht vermeidbarer Fehler beim Live-Chat-Service sind deaktivierte Benachrichtigungen.

Wenn einem Agent ein neuen Chat zugewiesen wird, sollte er benachrichtigt werden, in der Regel durch eine Browser-Benachrichtigung und einen Ton.

Es kann jedoch sein, dass ihr Browser die Benachrichtigungen blockiert, oder dass sie in ein anderes Fenster geschickt werden.

Vergewissern Sie sich, dass jeder Agent bestätigt, dass er Benachrichtigungen sehen und/oder hören kann, sonst verpassen Sie Chats!

Best Practices für Live-Chat-Nachrichten

Über die richtige Kommunikation in der Warteschlange haben wir weiter oben schon gesprochen. Zu den Live-Chat-Best-Practices gehört auch die Nutzung von vorformulierten Nachrichten in anderen Chat-Situationen und -Stadien.

21) Was Sie bei Ihren Chat-Begrüßungsnachrichten beachten sollten

Begrüßungsbotschaften sind eine Untergruppe der vorformulierten Messages (siehe nächster Punkt), die der Schlüssel zur Optimierung von Live-Chats sind.

Eine Begrüßungsbotschaft wird entweder automatisch verschickt, noch bevor der Agent einem Chat beitritt. Alternativ wählt der Agent die Nachricht direkt nach seinem Beitritt zum Chat aus und schickt diese manuell ab.

Fertige Willkommensnachrichten senken die durchschnittliche Reaktionszeit zu Beginn eines Chats. Sie sind in jedem Chat-System verfügbar und sollten mit Variablen wie dem Gruppen- und Agenten-Namen personalisiert werden. (Selbstverständlich sollte auch ein Bild des Agenten gezeigt werden, um den "Human Touch" des Live-Chats zu betonen.)

Die Echtzeit-Komponente der Kommunikation ist das A und O beim Live-Chat. 53% der Kunden würden den Einkauf abbrechen, wenn aufkommende Fragen nicht schnell beantwortet werden .

Ihre Reaktionszeit darf deshalb keinesfalls über 20 Sekunden liegen. Wenn Sie nicht in der Lage sind, auf Anfragen sofort zu reagieren, macht es wenig Sinn, Live-Chat anstelle von E-Mails anzubieten.

22) Wie Sie "Canned Messages" am wirkungsvollsten einsetzen

Canned Messages sind Chat-Nachrichten, die vorab formuliert sowie geprüft und für den Einsatz im Chat genehmigt worden sind.

Was den Inhalt angeht, so können Sie Ihre öffentlichen FAQ, Ihre Wissensbasis im Intranet sowie Chat-Protokolle als Ideengeber und Vorlage verwenden.

Die entstandenen Textbausteine können Sie für proaktive Chats chronologisch und für reaktive Chats z. B. nach der Art der Anfrage oder Produkten sortieren.

Der Vorteil von Canned Messages besteht neben der Zeitersparnis v. a. darin, dass Sie auf diese Weise (abteilungsübergreifend) einheitliche Antworten und Einladungstexte über alle Agenten sicherstellen können.

Best Practice ist es auch, Texte aus der Konserve individuell klingen zu lassen. Obwohl sie geskriptet sind, sollten sie nicht unnatürlich wirken und Kunden daran zweifeln lassen, dass sie mit einem echten Menschen chattet.

23) So beenden Sie Ihre Live-Chat-Sitzungen richtig

Auch wenn es nicht so aussieht: Das Chat-Ende ist fast die wichtigste Stellen der Konversation mit dem Kunden. Denn das Gefühl, mit dem der Kunde Ihre Website verlässt, ist oft entscheidend dafür, ob er als Kunde wiederkommt.

Aus diesem Grund ist ein durchdachter Gesprächsabschluss eine elementare Best-Practice eines Live-Chat-Angebots.

Ist der Kunde noch da? Manchmal ist das schwer zu sagen. Im Idealfall warnt Ihr Chat-System, wenn der Kunde die Verbindung unterbrochen bzw. das Browserfenster geschlossen hat. Es gibt aber keine todsichere Methode, um festzustellen, ob der Kunde noch da ist, denn sein Fenster kann offen sein, obwohl er nicht mehr am PC sitzt oder das Handy eingesteckt hat.

Deswegen sollten Sie eine vorformulierte Frage einrichten, mit der Ihre Agents prüfen können, ob der Kunde noch aktiv an der Konversation teilnimmt.

Es kann vorkommen, dass ein Kunde erst zum Chat-Fenster zurückkehrt, wenn Sie den Chat bereits beendet haben. Wir empfehlen daher dringend, ein System zu verwenden, das:

dem Kunden die Möglichkeit gibt, das Protokoll nach dem Ende der Sitzung per Mail anzufordern bzw. herunterzuladen
den Kunden identifiziert und dem nächsten Agenten alte Protokolle zeigt, wenn der Kunde zurückkommt

Beenden Sie Chats nie abrupt mit "Auf Wiedersehen". Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihre Website mit einem guten Eindruck von Ihrem Kundendienst verlässt und daher ALLE Fragen zu seiner Zufriedenheit beantwortet sind.

Der Chat sollte also erst dann enden, wenn der Kunde wirklich bereit dafür ist. Lassen Sie den Kunden das Tempo des Gesprächs bestimmen und beenden Sie es erst, wenn Sie sicher sind, dass er keine weitere Unterstützung benötigt.

Wenn Sie sich aufrichtig um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern und dafür sorgen, dass ihre Probleme gelöst werden, wird das die Zufriedenheit und die Wiederkehr-Wahrscheinlichkeit und somit den Kundenwert steigern.

Eine weitere Best Practices besteht darin, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er wichtig ist. Danken Sie daher dem Kunden immer dafür, dass er Sie kontaktiert und sein Interesse an Ihrem Produkt oder Service bekundet hat.

24) Wie Sie die Beantwortung von Anfragen "im ersten Rutsch" schaffen

Geben Sie klar und präzise formulierte Antworten, am besten ergänzt um einen Link zum passenden FAQ-Artikel.

Mit detaillierten Lösungen beeindrucken Sie Ihre Kunden und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass deren Problem gelöst wird.

Achten Sie darauf, dass Ihr Texte gut lesbar und leicht verständlich sind, und lesen Sie sich diese vor dem Versand möglichst noch einmal durch.

Jedem unterlaufen von Zeit zu Zeit Rechtschreibfehler. Besonders dann, wenn wir unter Zeitdruck stehen und keine Zeit haben, um jede Nachricht zu prüfen.

Die meisten Browser haben eine integrierte Rechtschreibprüfung, die Sie unbedingt aktivieren sollten. Wir empfehlen außerdem die Nutzung von Tools wie Grammarly, um die Fehlerquote zu senken und Rechtschreibung sowie Grammatik Ihrer Chat-Agent:innen mit der Zeit zu verbessern.

Live-Chat-Performance richtig messen

Nachdem Sie nun wissen, wie Sie Live-Chat Best Practices einrichten und umsetzen können, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihren Chat-Service durch Planung, Nachverfolgung und Optimierung der Variablen, von denen die Performance Ihres Kundendienstes abhängt, weiter verbessern können.

25) So optimieren Sie Ihre Live-Chat-Leistungen

Um Live-Chat zu optimieren, ist es am einfachsten, sich auf ein einzelnes Ziel zu fokussieren. Dafür kommt grundsätzlich ein Sales-Ziel wie mehr Verkäufe oder ein Kundendienst-Ziel wie eine höhere Erstlösungsquote in Frage.

Weitere gängige Beispiele sind Steigerung der Konversionsquoten (Besucher zu Leads zu Sales), Senkung der Warenkorb-Abbruchquote und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Hier kommen 8 wichtige Performance-Indikatoren und was beim Umsetzen zu beachten ist:

Konversionsquoten: Leads und Sales lassen sich zwar leicht nachverfolgen, aber Sie müssen auch sicherstellen, dass diese richtig zugeordnet werden. Am besten geht das mit Post-Chat-Ergebnis-Tagging, CRM-Integration oder Google Analytics-Integration.

Wartezeit in der Warteschleife: Für Contact-Center mit Support-Fokus ist das ein wichtiges Ziel. Aktives Vorfall-Management, In-Queue-Messaging und Chat-Broadcasting tragen dazu bei, die Wartezeit zu minimieren. Achten Sie darauf, dass Agent:innen nicht zu lange mit laufenden Chats beschäftigt sind, damit sie schnellstmöglich für neue Chats frei sind.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Stellen Sie Co-Browsing und Canned Messages zur Verfügung, damit Agent:innen alle Tools zur Hand haben, um Kundenprobleme in Echtzeit zu sehen, zu verstehen und zu lösen.

Kosten des Kundenservice: Es gilt, einen Kompromiss zwischen Kosten und User Experience finden. Achten Sie darauf, dass Kostensenkungen den Rückgang der Antwortqualität und Kundenzufriedenheit ausgleichen.

Chat-Abbruchquote: Ein abgebrochener Chat könnte zu einem Kontakt über einen anderen Kanal und zu einem unzufriedenen Kunden führen. Sie können die Abbruchrate durch Echtzeit-Updates in der Warteschlange und größere Motivation Ihrer Kunden zur Selbsthilfe auch gezielt erhöhen.

Kundenzufriedenheit: Fragen Sie die Zufriedenheit direkt nach dem Chat oder per E-Mail ab. Live-Chat übertrifft alle anderen Kundendienst-Kanäle mit 73% Zufriedenheit. Und nur Ihrer zufriedenen Besucher werden auch mit großer Wahrscheinlichkeit zu regelmäßigen Käufern.

Mitarbeiterzufriedenheit: Dieser KPI wird oft übersehen, ist aber wichtig. Das Abwandern der Mitarbeiter ist größtes Problem von Contact Centern. Nutzerfreundlichkeit, Gamification und Feedback sind entscheidend. Wenn es für Agent:innen einfach ist, ist es auch für die Kunden einfach und die Zufriedenheit der Agent:innen steigt.

Wissen über Besucher und Kunden: Es ist eminent wichtig zu verstehen, warum Kunden Unterstützung benötigen, ob die Prozesse effizient sind und über welche Kanäle Kunden am liebsten mit Ihnen kommunizieren.

Den Live-Chat-Erfolg langfristig sichern

Die 25 genannten Best Practices machen den Chat zu einem elementaren Teil Ihres Kundendiensts, doch der Schlüssel zum wirklich guten Live-Chat-Service liegt in der kontinuierlichen Verbesserung in allen genannten Bereichen.

Um Ihre Besucher und Kunden mit Ihrem Live-Chat-Angebot zu begeistern, empfehlen wir die Umsetzung der folgenden acht Maßnahmen:

26) Integrieren Sie Ihre Chat-Konversationen in Ihr CRM

CRM-Systeme wie Salesforce erleichtern die Einbindung von Live-Chat, so dass die Agenten sofort erkennen können, wer der Kunde ist, in welcher Beziehung er zum Unternehmen steht und wie er in der Vergangenheit interagiert hat.

Diese Informationen können genutzt werden, um die Art der Anfragen besser zu verstehen und einen persönlicheren, besseren Kundenservice zu bieten.

27) Implementieren Sie Co-Browsing und Screensharing

Wie oft müssen Agent:innen in einer Live-Chat-Sitzung versuchen zu erklären, wie man auf Ihrer Website oder Ihrem Portal navigiert?

Wenn es sich um ein bekanntes Problem handelt, kann Co-Browsing Ihren Agent:innen dabei helfen, Probleme schnell und auf Anhieb zu lösen.

Keine Zoom-Planung mehr und kein Hin- und Herschicken von Screenshots - mit Co-Browsing können sich Ihre Agent:innen sicher zum Kunden begeben und ihn anleiten, als ob sie direkt neben ihm säßen.

28) Spielen Sie die Vorteile von Voice- und Video-Chats aus

Manche Konversationen eignen sich hervorragend für textbasierte Messages. Andere wiederum eignen sich besser für Sprache und/oder Bild.

Das heißt nicht, dass Sie den Chat verlassen und den Kunden bitten müssen, sie anzurufen - in der Hoffnung, dass er zu Ihnen durchgestellt werden kann.

Dank Voice- und Video-Chat können Sie in ein und derselben Sitzung nahtlos vom Text- zum Sprach- oder Video-Chat übergehen.

Für den Kunden ist das eine angenehme Erfahrung, und Sie können dadurch die Erst-Lösungsquote verbessern.

29) Setzen Sie auf Omnichannel, nicht auf Multichannel

Auch wenn es immer mehr Kanäle gibt, über die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können, sollten Sie nicht jeden dieser Kommunikationskanäle taktisch und mit separaten Prozessen behandeln.

Gehen Sie lieber strategisch vor und verfolgen Sie einen Omnichannel-Ansatz: Lassen Sie Kunden über den Kanal ihrer Wahl Kontakt zu Ihnen aufnehmen.

Omnichannel bedeutet, Kontaktmanagment über nur ein oder mehrere Tools, die über APIs oder durch Integrationen miteinander verbunden sind.

Das heißt, dass nicht nur Text-, Voice-, Video-Chats, E-Mails und Social Media, sondern unter Umständen auch Ihre Inbound-Calls über ein einziges Backend und mit einem einheitlichen Reporting bearbeitet werden.

Die Umstellung von Multi- auf Omnichannel kann die Auslastung der Agenten um 75% steigern. Idealerweise finden Sie ein Tool, das eine starke Chat-Lösung mit einem dedizierten Telefon-System verbindet.

30) Begeben Sie sich auf die Reise - seien Sie Ihr eigener Kunde

Es ist erschreckend, wie oft die Geschäftsleitung ein Contact Center anhand von Dashboards und Reports betrachtet, statt mit Kunden-Augen, von außen.

Unterbrechen Sie jetzt Ihre Arbeit, starten Sie ein paar Live-Chats. Rufen Sie auch Ihre Servicenummer an und schicken Sie einige E-Mails an die service@.

Wie ist Ihre Erfahrung? Erkennen Sie Quick Wins? Ich wette, dass dem so ist.

31) Beantworten Sie einen Tag lang selbst Live-Chats

Ähnlich schwer ist es, sich in die Agent:innen hineinzuversetzen, wenn man "nur" der Vorgesetzte oder in anderer Funktion im Unternehmen tätig ist.

Sie sollten jedoch MINDESTENS einen Tag pro Jahr selbst ein Chat-Agent sein. Nur so werden Sie die Probleme Ihrer Agent:innen richtig verstehen - egal, ob mit der Technik oder mit dem Business.

32) Fördern Sie die Ideenfindung von unten nach oben

Ermutigen Sie Ihre Live-Chat-Agent:innen zum Feedback und zu Vorschlägen. Dazu gehören z. B. Vorschläge für Standardantworten aber auch andere Ideen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.

Ihre Agent:innen sind TÄGLICH nah dran am Kunden. Stellen Sie daher sicher, dass Sie jederzeit genau verstehen, was Ihre Agent:innen beobachten.

33) Fördern Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Auch wenn der Live-Chat als Aufgabe des Kundendienstes angesehen wird, berührt er die Website (Marketing), Ihre Kunden (Vertrieb), Ihre Systeme (IT) und fasst Kundengespräche (alle Abteilungen) zusammen.

Organisieren Sie daher regelmäßig eine Besprechung zum Thema Live-Chat, und stellen Sie sicher, dass Vertreter aus allen Bereichen Ihres Unternehmens daran teilnehmen, damit Sie etwaige Probleme abteilungsübergreifend lösen und die unterschiedlichen Prioritäten aufeinander abstimmen können.

Ganz schön viel zu beachten, oder? Wir beraten Sie gerne bei der Einführung von Live-Chat sowie bei der Einarbeitung und Schulung von Live-Chat-Agents.

Oder testen Sie unseren proaktiven Live-Chat-Service , eine Woche, kostenlos -und begeistern Sie Ihre Kunden 2022 mit professionellem proaktivem Chat!

22 Live Chat Statistiken für 2022

183:880896791 (Markus Bauer) — Tue, 21 Dec 2021 11:07:12 GMT

Live Chat boomt - mit Verspätung auch in der DACH Region

Letzte Woche wurde bekannt, dass die Zurich-Versicherungsgruppe einen Chat-Anbieter übernommen hat, um im Kundendienst schneller zu werden und die steigende Nachfrage nach personalisierten Angeboten zu bedienen.

Die Übernahme zeigt, dass immer mehr Unternehmen erkennen, welches Potenzial Chat bietet, ob Live-Chat oder KI-Chat, ob text- oder sprachbasiert. Kennen Sie alle Felder, auf denen Live-Chat die Performance verbessern kann?

Live Chat Statistiken zur Zufriedenheit mit Live Chat

1) 94% sind mit proaktivem Live-Chat zufrieden oder sehr zufrieden

Besucher, die von Chat-Agents initiativ zum Chat eingeladen werden, sind positiv überrascht von dieser - zumindest online - noch seltenen Erfahrung.

Das ist nachvollziehbar - aber 94%? Angenommen unrealistische 50% nehmen die Einladung an und sind zu 100% (sehr) zufrieden. Dann ist die andere Hälfte, die nicht reagiert, demnach immer noch zu 88% (sehr) zufrieden!

Also von nicht angenommenen Chat-Einladungen nicht demotivieren lassen, denn auch diese einseitigen proaktiven Chats hinterlassen ihre Wirkung.

Forrester Research

" Proactive chat has many quantifiable benefits, and there are many case studies that illustrate the power of this communication channel. It helps increase customer satisfaction, decrease operational costs of serving customers, decrease shopping cart abandonment, increase average order value, increase conversion and positively influences top line revenue."

LiveAgent

"When used strategically, proactive chat can help build up trust with first-time visitors, boost user engagement, increase customer satisfaction (according to one study, 94% of customers who were proactively invited to chat were somewhat or very satisfied with the experience ), prevent shopping cart abandonment, reduce bounce rate, increase conversion rates, and increase average order values."

2) 79% bevorzugen Live-Chat wegen der Echtzeit-Komponente (Econsultancy)

Beim Live-Chat werden Probleme an Ort und Stelle in Echtzeit gelöst, falls notwendig und technisch vorgesehen auch als Video-Chat mit Screensharing.

Dass Live-Chat insbesondere mit seinem Tempo überzeugt, ist kein Wunder, denn:

73% sagen, dass die angemessene Wertschätzung ihrer knappen Zeit für sie das wichtigste Merkmal von gutem Kundendienst ist (Forrester Reserach)
59% sagen, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit kaufen, wenn Marken ihre Anfragen in weniger als einer Minute beantworten (Ifbyphone)

3) 82% sind zufrieden mit ihrer Live-Chat-Erfahrung (Comm100)

Die Zufriedenheit mit Live-Chat ist deutlich größer als mit jedem anderen Kundendienst-Kanal. Immerhin 61% sind mit E-Mails zufrieden, 53% mit Apps und 48% mit Social Media, aber nur 44% mit dem Telefon.

Der Hauptgrund dafür wurde oben bereits angesprochen. Beim Live-Chat gibt es keine Wartezeiten, weder vor einer Anfrage wie bei Telefon-Warteschleifen noch nach einer Anfrage wie bei E-Mails.

4) Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 34% (Aberdeen Group)

Dass Anfragen dank Live-Chat an Ort und Stelle in Echtzeit beantwortet werden können, führt zu höheren Zufriedenheitswerten auf Kundenseite.

Live Chat Statistiken zur Kostensenkung durch Live Chat

5) Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von einer Reduzierung der Kundendienst-Kosten um den Faktor 2,6 (Aberdeen Group)

Dass Anfragen über Live-Chats sofort und endgültig lösbar sind (und nicht wie E-Mails über mehrere Stunden oder sogar Tage hin- und hergehen) und dass für Agents mehrere Chats parallel möglich sind (und nicht wie bei Telefonaten immer nur eines nach dem anderen), senkt die Kundendienst-Kosten.

Live Chat Statistiken zu den Erwartungen an Live Chat

6) 41% erwarten, dass auf Websites ein Live-Chat angeboten wird ( Forrester Research)

Diese Zahl ist schon älter und (was die USA angeht) vermutlich überholt, denn 44% sagen, dass Live-Chat eines der wichtigsten Website-Features ist (Inc.)

7) 62% erwarten, dass Live-Chat via Handy verfügbar ist und 82% würden, wenn verfügbar, den Live-Chat nutzen (Moxie Software)

Auch wenn Chatten mit kleiner Tastatur mühsamer ist, Chat mit dem Handy ist geübt: von den 5 Milliarden WhatsApp-Downloads sind < 10% für Desktops.

81% der deutschen Gesamtbevölkerung nutzten WhatsApp 2021 mindestens einmal pro Woche und 70% jeden Tag: 14 - 29 Jahre = 91%, 30 - 49 Jahre = 83%, 50 - 69 Jahre = 61%, ab 70 Jahre = 39% (ard-zdf-onlinestudie.de)

8) 77% würden auf einer Website nichts kaufen, wenn es keinen Live-Chat gibt (Better Marketing Hub)

Die Zahlen sind natürlich mit einer gesunden Portion Skepsis zu interpretieren und vor dem Hintergrund, dass Chat-Akzeptanz und -Erwartungen in den USA denen in der DACH-Region um Jahre voraus sind, auch zu relativieren.

Andererseits wäre es angesichts der zahlreichen Befragungen und Fallstudien mit teilweise extrem positiven Resultaten schwierig, Live Chat die Wirksamkeit in verschiedenen Phasen der Customer Journey abzusprechen.

Forrester Research

"There are a myriad of use cases where web chat improves the customer experience and drives business outcomes in pre-purchase and post purchase engagement. For example, chat puts customers at ease when purchasing a product or service they have never seen nor experienced in person. It also assists in minimizing purchasing errors and eliminating buyer’s remorse, which are among the top reasons for product returns.

On the sales front, Forrester data reveals that site visitors who use web chat are 2.8x more likely to convert than those that don’t. And according to a benchmark study by Bold360 (a LogMeIn company), a buyer who chats will spend 60% more."

Live Chat Statistiken zu Conversion Rates und Live Chat

9) Live-Chat verbessert die Conversion Rate um 40% (Forrester Research)

Natürlich handelt es sich hierbei um einen Durchschnittswert, der nach oben (siehe nächster Punkt) und unten schwankt. Ähnlich wie der Shop-Checkout ist die Landung auf einer Landingpage ein sensibler Moment auf der Journey, in dem ein proaktives Live-Chat-Angebot die Absprunggefahr drastisch senkt. Und nur Besucher, die nicht abgesprungen sind, können konvertiert werden ...

10) Intuit hat die Conversion Rate mit proaktivem Live-Chat auf einer Landeseite für die Leadgenerierung um 190% gesteigert (ProImpact7)

Intuit bietet Software für KMU an (also Geschäftskunden), ist börsennotiert und macht mit 8.000 Mitarbeitern über 4 Milliarden Euro Umsatz. Intuit hat aktuell die Übernahme des E-Mail-Versenders Mailchimp bekannt gegeben.

Live Chat Statistiken zum Thema Online-Shopping

11) Für 44% ist die Möglichkeit, während eines Kaufentscheidungsprozesses von einem Menschen in Echtzeit Antworten auf ihre Fragen zu bekommen, eines der wichtigsten Angebote auf einer Website ( F orrester Research)

Das klingt einleuchtend. In einem Offline-Shop dürfte es nicht anders sein.

12) Die Kaufwahrscheinlichkeit nach einem Chat steigt um 82% (Intercom)

Einerseits werden in Live-Chats kaufrelevante Informationen kommuniziert und andererseits steigern Chats das Vertrauen in den Anbieter. Daher steigt nach einem Chat die Wahrscheinlichkeit, dass ein Besucher zum Kunden wird.

13) 38% gaben an, schon einmal nur wegen eines Chats gekauft zu haben ( DigitalMarketing )

Individuelle Kaufberatung in Live-Chats kann zu Abschlüssen führen, die es ohne Chat nicht gegeben hätte. Dass Verkaufsgespräche zu Käufen führen, die ursprünglich nicht geplant waren, ist auch offline nicht ungewöhnlich.

14) Seit Blue Soda proaktiven Live-Chat auf Produktseiten eingeführt hat, führen 60% der Chats zu einem Verkauf (Blue Soda Promo)

Blue Soda Promo ist ein Anbieter von Werbegeschenken für Geschäftskunden, der über Chat auf Produktseiten sicherstellt, dass alle Fragen zum jeweiligen Produkt beantwortet sind, bevor der Kunde zum Checkout weitergeht.

15) Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von einer Steigerung des mit Upselling und Cross-Selling erzielten Umsatzes um den Faktor 2,4 (Aberdeen Group)

Upselling und Cross-Selling funktionieren natürlich besser, wenn im Live-Chat mit Hilfe von Fragen (und CRM-Daten) die Wünsche des Kunden ermittelt und darauf abgestimmte Kaufempfehlungen gegeben werden können.

16) Intuit hat die Absatzmenge mit proaktivem Live-Chat auf seinen Produkt-Vergleichsseiten um 211% gesteigert (ProImpact7)

Bei Software- bzw. SaaS-Angeboten sind Funktionsvergleiche branchenüblich. Besuchen Interessenten die Seiten mit den unterschiedlichen Plänen, sind sie auf ihrer Journey weit fortgeschritten. Im Rahmen eines proaktiv promoteten Live-Chats können hier letzte Zweifel beseitigt werden.

17) Intuit hat den durchschnittlichen Bestellwert mit einem proaktiven Live-Chat -Angebot im Checkout um 43% gesteigert (ProImpact7)

Liegt schon etwas im Einkaufswagen, worauf Kaufempfehlungen im Live-Chat Bezug nehmen können, sind Up- und Cross-Selling besonders erfolgreich.

18) 53% brechen ihren Warenkorb ab, wenn sie keine schnellen Antworten auf ihre Fragen finden bzw. bekommen (WhosOn)

Wir haben weiter oben ja schon gehört, wie wichtig der sorgsame Umgang mit der knappen Zeit der Kunden ist. Ungeklärte Fragen an dieser besonders sensiblen Stelle des Entscheidungsprozesses führen oft zum Kaufabbruch.

Live Chat Statistiken zu Kunden Haltbarkeit und Live Chat

19) 63% kommen eher zurück auf eine Website oder in einen Online-Shop, wenn Live-Chat angeboten (Emarketer)

Auch offline gehen wir eher in Läden, von denen wir wissen, dass es im Zweifel einen Ansprechpartner gibt, der Fragen schnell und kompetent beantwortet.

20) 79% der Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von mehr Sales und größerer Kundentreue (Aberdeen Group)

Auf Webseiten ohne Chat müssen Besucher sich selbst helfen - über die FAQ, per Mail oder Telefon. Kein Wunder, dass die Möglichkeit, seine Fragen an Ort und Stelle beantwortet zu bekommen, die Beliebtheit und Loyalität steigert.

Live Chat Statistiken zu Umsatz und Live-Chat

21) Live Chat verbessert den Umsatz pro Chat-Stunde um 48% (Forrester Research)

Wenn Live-Chat Conversion Rates, Bestellwerte und Warenkorb-Abbrüche verbessert, dann wird selbstverständlich auch der Umsatz gesteigert.

Wenn Live-Chat gleichzeitig die Kundendienstkosten senkt, steigt der Gewinn noch stärker als der Umsatz.

Live Chat Statistiken zu Marken Reputation und Live Chat

22) 41% halten Unternehmen, die Live-Chat auf ihrer Website anbieten, eher für vertrauenswürdig (WhosOn)

Live-Chat macht aus Besucher-Sicht anonyme zu lebendigen Unternehmen, in denen echte Menschen arbeiten, die auch nach einem Kauf für Fragen und insbesondere bei Problemen in Echtzeit ansprechbar sind.

Beeindruckende Werte, oder? Testen Sie unseren proaktiven Live-Chat-Service eine Woche lang gratis , und schreiben Sie 2022 Ihre eigene Erfolgsgeschichte!

Wie Sie mit proaktivem Live-Chat 105% ROI rausholen

183:880896791 (Markus Bauer) — Mon, 22 Nov 2021 09:16:37 GMT

Während reaktiver Chat den Return on Investment nur um 15% steigern kann, sind mit proaktivem Chat 105% Steigerung möglich (laut Forrester Research ).

Proaktiver Live-Chat ist nur mit relevanten Botschaften erfolgreich. Wir stellen Ihnen Textvorschläge für 12 Standardsituationen vor.

Was ist proaktiver Live-Chat?

Beim proaktiven Live-Chat wird nicht darauf gewartet, dass Besucher bzw. Kunden einen Chat starten. Stattdessen werden Besucher und Kunden entweder mit einer automatischen Nachricht oder von einem Chat-Agent persönlich "proaktiv" zum Chat eingeladen. Auslöser ist also nicht die Chat-Anfrage eines Besuchers, sondern ein Besuch bzw. ein neuer Besucher auf einer Website.

Es ist offensichtlich, dass das Chatvolumen durch erfolgreiche proaktive Chat-Einladungen signifikant steigen kann. Das ist auch gut so, denn genau das wird mit proaktivem Live-Chat bezweckt.

Welche typischen Probleme löst proaktiver Live-Chat?

Richtigerweise müsste es heißen "Welche Probleme kann proaktiver Chat NOCH BESSER lösen als ein rein reaktives Live-Chat-Angebot"

Absprungquote senken (siehe unten: mit den Aufhängern 1, 6, 7)
Konversionsquoten verbessern (5, 6, 7 = Besucher in Leads konvertieren und 8, 9 = Besucher bzw. Kunden in Sales umwandeln)
Besser beraten, mehr verkaufen (4, 8, 9)
Warenkorb-Abbruchquote senken (10)

Man könnte auch sagen: Reaktiver Live-Chat ist Support-Chat, der auf Anfrage - vor und nach dem Kauf - unterstützt. Mit proaktiven Chat-Einladungen kann aus dem Support- ein Marketing- und Sales-Chat werden, der sogar Nachfrage schafft und den durchschnittlichen Bestellwert steigert.

Mit proaktivem Chat signalisieren Sie, dass Sie sich gut um Ihre Besucher und Kunden kümmern. Sie sind nicht nur da, wenn Sie gebraucht werden, sondern auch dann, wenn Besucher (noch) kein konkretes Anliegen (geäußert) haben. Gut gemacht, sorgt proaktiver Live-Chat für Begeisterung bei Ihren Besuchern und Kunden - und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen.

Was ist wichtig für erfolgreichen proaktiven Live-Chat?

Stellen Sie sich einfach ein Ladengeschäft vor, dass Sie erstmals betreten und überlegen Sie, was Sie nicht mögen.

Wenn es Ihnen geht, wie den meisten Menschen, dann hassen Sie es, wenn ein(e) Verkäufer(in) Sie anspricht, noch bevor Sie richtig im Laden drin sind. Aber auch, wenn's umgekehrt läuft und kein(e) Verkäufer(in) sich blicken lässt oder wenn er/sie weiter auf dem Handy rumdaddelt, ohne Sie zu beachten. Und auch wenn er/sie anspricht, aber Sie zutextet, statt auf Sie einzugehen, indem er/sie Ihnen Fragen stellt.

Bei proaktiven Chat-Einladungen ist es genauso, wichtig ist also

Der richtige Zeitpunkt für proaktive Chat-Einladungen
Die richtige Dosierung für proaktive Chat-Nachrichten
Die Relevanz von proaktiven Einladungen zum Live-Chat

Der richtige Zeitpunkt für proaktive Chat-Einladungen

Hier gilt es einen Ausgleich zu finden zwischen "rechtzeitig vor dem Absprung eines Besuchers" und "bevor der Besucher sich die aufgerufene Seite in Ruhe anschauen (sich im Laden etwas umsehen) konnte". Hinweise auf den besten Zeitpunkt ergeben sich aus der Auswertung Ihres Webanalyse-Tools, aus der vom Besucher aufgerufenen Seite und weiteren besucher-individuellen Daten. Dazu später mehr.

Bei Chatfairy ziehen wir persönliche Einladungen automatischen Nachrichten grundsätzlich vor. Natürlich ist es trotzdem sinnvoll, sicherheitshalber für jede Unterseite mit hoher Absprungrate einen zeitbasierten Auslöser zu definieren. Bei den meisten Chat-Tools werden automatische Nachrichten auch nur dann ausgespielt, wenn Chats (noch) nicht von Agent:innen übernommen wurden.

Trigger sollten seiten-individuell so eingestellt werden, dass die automatische Nachricht (mit Bezug zum Inhalt der jeweiligen Seite) rechtzeitig vor Ablauf der durchschnittlichen Besuchszeit ausgelöst wird. Auch inhaltlich kann auf den möglicherweise bevorstehenden Absprung Bezug genommen werden. Dafür kommt z. B. ein Gutschein-Code in Frage. Auch eine Personalisierung automatischer Nachrichten - mit Informationen über Besucher aus der Chat- und der CRM-Software - ist möglich.

Bedenken Sie bitte: Wenn Sie automatisch zum Live-Chat einladen, kann der Besucher nicht - wie bei einem Chatbot - mit der Nachricht interagieren und Sie können den weiteren Dialog nicht automatisieren. Reagiert der Besucher auf die automatische Einladung, muss ein menschlicher Agent verfügbar sein, der mit dem Besucher interagiert. Wie wäre es, wenn Sie zur Party einladen, die Gäste kommen ... und Sie als Gastgeber nicht zuhause sind?

Die richtige Dosierung für proaktive Chat-Nachrichten

Hier gilt es einen Ausgleich zu finden zwischen "too little" und "too much".

Ein a) "Guten Tag, mein Name ist Vorname (Nachname)", b) "Ich bin persönlich für Sie da, wenn Sie eine Frage haben" und c) "Egal, welche unserer Seiten Sie besuchen, ich bin ich immer in Ihrer Nähe" reicht vermutlich in vielen Fällen.

Mehr Messages könnten dazu führen, dass der Besucher sich belästigt fühlt. Natürlich reichen drei Nachrichten nicht aus, um jeden Besucher zum Chatten zu bewegen. Die Erfahrung zeigt aber auch: Weitere proaktive Nachrichten steigern die Wahrscheinlichkeit der Besucher-Reaktion nicht mehr signifikant.

Erst wenn der Besucher auf eine andere Unterseite wechselt, kann das den Aufhänger für eine zusätzliche, relevante proaktive Nachricht liefern, die dazu führt, dass der Besucher reagiert. Auch wenn der Besucher lange dort bleibt, wo Sie ihn erstmals angesprochen, können Sie ein "Haben Sie gefunden, was Sie suchen, oder darf ich Ihnen helfen?" hinterherschieben.

Beachten Sie, dass nicht jede Chat-Software gleich funktioniert. Bei tawk.to wird die Chat-Bubble z. B. durch ein Bild des Chat-Agents ersetzt, sobald dieser den Besucher proaktiv "übernimmt". Und Besucher können bis zu drei Chat-Nachrichten auch dann zu sehen, wenn sie das Chatfenster nicht öffnen. Bei anderen Chat-Tools ist das Maximieren des Fensters aber Voraussetzung dafür, dass Nachrichten gelesen werden können.

Das heißt: Bei einigen Chat-Systemen wird sich mit jeder weiteren Nachricht aus Sicht des Besuchers erst einmal nur der Zähler (normalerweise weiße Zahl im rotem Kreis) ändern. Wir bevorzugen zwar Chat-Programme, die das Lesen von Nachrichten auch bei geschlossenem Chatfenster ermöglichen - aber auch die Alternative mit dem Zähler hat ihre Vorzüge.

Wichtig ist, dass Sie sich mit Ihrer Chat-Software auch aus Besuchersicht vertraut machen. Sie und Ihre Agents müssen wissen, was der Besucher sieht bzw. was sich aus Besuchersicht ändert, wenn im Backend eine Aktion erfolgt.

Die Relevanz von proaktiven Einladungen zum Live-Chat

Relevant ist eine Nachricht für den Besucher bzw. Kunden immer dann, wenn sie - im jeweiligen Kontext - einen sinnvollen Bezug zu ihm hat bzw. herstellt.

Wichtig: Relevant muss nicht immer nützlich, darf aber keinesfalls nervig sein!

Dafür kommen theoretisch diese Aufhänger in Frage

Die Herkunft des Besuchers (URL Referrer, IP, Location)
Die Technik des Besuchers (Device, Betriebssystem, Browser)
Die Historie des Besuchers (Anzahl Besuche, Zeitpunkt letzter Besuch, Anzahl Chats, Inhalt Chats und ggf. zusätzliche Informationen aus dem CRM-System)
Der aktuelle Standort des Besuchers (URL)
Die Aktionen des Besuchers (Aufruf von Unterseiten/Weg über die Website, Öffnen und Schließen des Chatfensters)

Ob die Verwendung eines Aufhängers in der Praxis sinnvoll ist, hängt natürlich von der jeweiligen Situation und vom Angebot bzw. von der Zielgruppe ab. Grundsätzlich empfehlen wir jedoch, nicht zu versuchen, möglichst ganz viele der Informationen, die Sie über den Besucher haben, in einen Chat zu packen - zumindest nicht in Ihre proaktiven Chat-Einladungen. Wenn Besucher sich zu sehr überwacht fühlen, kann der Schuss schnell nach hinten losgehen.

12 Aufhänger für relevante proaktive Live-Chat-Einladungen

Vorab noch zwei Anmerkungen

Sie müssen sich nicht immer mit Ihrem Namen, wie im Beispiel oben, vorstellen. Der Besucher sieht ihn spätestens, wenn er das Chatfenster öffnet, um Ihrer Chateinladung zu folgen. Und das ist ja Ihr (Haupt-) Ziel.
Auch unerwiderte Chat-Einladungen wirken. Solange Ihre proaktiven Nachrichten bzgl. des Timings und v. a. der Anzahl nicht penetrant sind, fühlen sich von Ihnen umworbene Besucher besonders wertgeschätzt. Nicht umsonst steigert ein Chat-Angebot die Kaufwahrscheinlichkeit auch bei denen, die es nicht nutzen . Genauso ist es mit relevanten proaktiven Einladungen: sie wirken - auch bei denen, die Ihnen "einen Korb geben".

Vor diesem Hintergrund tendieren wir auch dazu, Chateinladungen lieber zu früh als zu spät auszusprechen. Denn nur, wenn sie (noch) gesehen werden, können sie Ihre positive Wirkung entfalten. Wenn Sie Ihre Einladung zwischen Sekunde 30 und 60 nach dem Eintreffen des Besuchers loswerden, sind viele Besucher sicher noch nicht "fertig" mit der aktuellen Seite. Aber selbst dann werden die meisten sich von Ihrer Einladung nicht übermäßig gestört fühlen.

Lassen Sie das Chatfenster sich keinesfalls automatisch öffnen - schon gar nicht direkt nach dem Eintreffen des Besuchers. Aber auch dann nicht, wenn Sie eine oder mehrere Nachrichten geschickt haben (und Ihre Chat-Software diese nur bei geöffnetem Fenster anzeigt). Ein wie Popups in den Sicht- und Lesebereich automatisch hochfahrendes Chatfenster wird von der Mehrzahl der Besucher genauso automatisch sofort wieder geschlossen - und auch als penetrant empfunden. Cookie-Banner und Exit-Popups nerven schon genug.

Hier kommen unsere Vorschläge für relevante Einladungstexte mit unterschiedlichen Aufhängern:

1) Herkunft digital

a) Ich sehe, Sie kommen von Google zu uns. b) Gerne helfe ich Ihnen, hier schnell zu finden, was Sie gesucht haben. c) Können Sie für mich nochmal kurz beschreiben, was genau Sie suchen?

2) Herkunft geographisch

a) Ich sehe, Sie kommen aus dem Südwesten der Republik. b) Herzlich Willkommen bei uns hier im hohen Norden. c) Ich kann Ihnen versprechen, dass auch sparsame Schwaben bei uns glücklich werden.

Das kann natürlich ins Auge gehen, weil es gut möglich ist, dass der Besucher aus dem badischen Freiburg nicht unter "Schwabe" subsumiert werden will. Aber neben Fragen können auch Äußerungen, mit denen Sie den Besucher aus der Reserve locken, dafür sorgen, dass Ihre Einladung zum Erfolg führt.

3) Historie aus Chat-Software

a) Ich sehe, dass Sie schon häufiger bei uns waren, aber noch nie mit uns gechattet haben. b) Wenn Sie wieder alleine klarkommen, kein Problem.

c) Aber versprechen Sie mir bitte, mich anzusprechen, sollten Sie heute eine Frage haben?

4) Historie aus CRM-Software bzw. nach Website-Anmeldung

a) Schön, dass Sie wieder bei uns sind, Frau/Herr xy. b) Gerne zeige ich Ihnen neu eingetroffene Ware, die zu Ihrer letzten Bestellung (zu Ihrem Profil) passt. c) Darf ich Ihnen Vorschläge machen?

5) Aktuelle Seite = Anzeigen-Landeseite

a) Danke, dass Sie sich für abc interessieren. b) Ich bin persönlich für Sie da, wenn Sie Fragen dazu haben. c) Und wenn Sie sich für abc entscheiden, kann ich Ihre Daten auch hier im Chat aufnehmen, das ist einfacher für Sie.

6) Aktuelle Seite = Homepage (erster Besuch, Verbraucher)

a) Willkommen bei xy! Wir freuen uns, dass Sie bei uns sind. b) Sehen Sie sich in Ruhe bei uns (in unserem Shop) um. c) Ich habe nur eine Bitte: Zögern Sie nicht, sich an mich zu wenden, wenn Sie eine Frage haben.

7) Aktuelle Seite = Homepage (erster Besuch, Geschäftskunden)

a) Willkommen bei xy! Wir freuen uns, dass Sie bei uns sind. b) Zum Gratistest geht's hier, zur Produkt-Demo dort. c) Einen Demo-Termin können wir auch hier im Chat abstimmen.

8) Aktuelle Seite = Homepage (Wiederkehrer)

a) Herzlich Willkommen bei xy! Schön, dass Sie wieder hier sind (Frau / Herr ... b) Mein Name ist ...) c) Wie kann ich Ihnen helfen? ( Oder Darf ich Ihnen die neu eingetroffene Ware zeigen? falls Ihre Chat-Software Screensharing ermöglicht )

9) Aktuelle Seite = Produkt-Detailseite

a) Sie sehen sich gerade xy an. b) Haben Sie eine Frage zu ...? (Produkt-Name oder -Eigenschaft wie Farbe, Schnitt und Material oder kombifähige Produkte)

Conversational Commerce ist in einigen asiatischen Ländern, wo zu 90% mobil gesurft wird, schon ein Mega-Hype. Wie spannend der Verkauf im Dialog wohl erst wird, wenn Bestellen und Bezahlen direkt im Live-Chat möglich ist?

10) Aktuelle Seite = Checkout-Seite (und Checkout dauert länger als üblich)

a) Kommen Sie zurecht mit Ihrem Warenkorb? b) Haben Sie noch eine Frage zum Preis, zur Lieferung, Bezahlung oder Rücksendung? Reaktion abwarten ... wenn "zu teuer" oder keine Reaktion und Warenkorb nach weiteren ? Minuten noch nicht ausgecheckt: c) Ich sehe gerade, dass Sie sich für einen Gutschein im Wert von xy qualifizieren. Darf ich Ihnen den Code durchgeben?

Die Wartezeit sollte sich an Ihrer normalen Checkout-Dauer (in Abhängigkeit von der gewählten Zahlweise) orientieren. Und der Wert des Gutscheins sollte mit dem Warenkorb-Wert korrespondieren.

11) Aktuelle Seite = FAQ-Seite

a) Ich sehe, Sie sind auf unserer FAQ-Seite. b) Haben Sie schon gefunden, was Sie suchen?

12) Schneller Wechsel von Unterseiten

a) Ich sehe, Sie surfen im Expresstempo über unsere Website b) Suchen Sie etwas Bestimmtes?

Kopieren Sie bitte keine Texte. Unsere 12 Texte sind nur Anregungen für Ihre proaktiven Chats. Sie können das besser. Und legen Sie nicht alles als fertige Textkonserve an (die auf Eingabe eines Kürzels ausgespielt werden kann).

Textkonserven können (unerfahrenen) Agent:innen zwar helfen, besonders, wenn die Hölle los ist. Canned Messages engen aber auch ein, und können, ähnlich wie automatische Messages, Chats der persönlichen Note berauben.

Natürlich gibt es noch viel mehr mögliche Aufhänger für proaktive Live-Chats. Fast alles, was auch bei persönlichen Begegnungen zwischen Menschen, die sich nicht kennen, zum Small Talk bzw. als Ice Breaker taugt. Nur die Relevanz nicht aus den Augen verlieren. Also am besten Fragen stellen und Zeit geben für die Antworten. Und falls kein Feedback kommt, nicht persönlich nehmen.

Proaktiver Live-Chat: Last but not least

Behalten Sie immer im Hinterkopf, warum Sie proaktiv chatten (lassen)

Um das Chatvolumen deutlich zu steigern und den typischen Website- und Online-Shop-Herausforderungen (siehe weiter oben im Artikel) so erfolgreicher zu begegnen, als es mit rein reaktivem Chat möglich ist
Um zu zeigen, dass Sie nah dran sind an Ihren Besuchern und Kunden, sich wirklich um sie kümmern - damit sie nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind und gerne wiederkommen

Ein Wort noch in eigener Sache: Wenn unsere Chatfeen nicht für Sie chatten, sondern für Chatfairy, dann halten wir uns nicht immer an die goldene Regel: Nicht (viel) mehr als 3 Nachrichten, denn mehr bringt selten mehr. Wir wollen natürlich alle zeigen, was wir draufhaben, also sehen Sie uns das bitte nach.

Fragen zum Artikel oder unserem Live-Chat-Service? Chatten Sie mit uns

Die fünf beliebtesten Live-Chat-Tools in Deutschland

183:880896791 (Markus Bauer) — Tue, 19 Oct 2021 04:44:25 GMT

Nutzerzahlen JivoChat, LiveChat, Rocket.Chat, Tawk.to, Tidio

Los geht's beim Vergleich der fünf in Deutschland am häufigsten für Live-Chat eingesetzten Tools, die gemeinsam fast 45% des deutschen Marktes abdecken, mit den Nutzerzahlen (in 1.000) in ausgewählten Ländern.

JivoChat liegt nur in Deutschland und Russland (wo das Chat-Tool herkommt) auf Platz 1, ist in den anderen betrachteten Ländern aber weit abgeschlagen. Rocket.Chat ist in Deutschland, Frankreich und den Niederlanden vorne dabei.

Tawk.to liegt in den Niederlanden, Großbritannien und in den USA auf Platz 1, weil die Nutzung gratis ist und englischsprachige Chat-Agents dazu gebucht werden können. LiveChat ist v. a. in den USA und mit Abstrichen in UK stark.

Bei der der Interpretation der Nutzerzahlen ist zu beachten, dass nur LiveChat keine Gratisversion anbietet. Falls bei JivoChat, Tidio und Rocket.Chat gut 50% den Gratis-Plan nutzen, ist LiveChat auch in Deutschland fast auf Augenhöhe.

User Ranking JivoChat, LiveChat, Rocket.Chat, Tawk.to, Tidio

Weiter geht's beim Vergleich der 5 populärsten Live-Chat-Tools in Deutschland (die gemeinsam auch über 40% des Weltmarktes abdecken) mit den Rankings für die weltweit insgesamt über 5,1 Millionen Websites, die Live-Chat anbieten, und für die globalen Top-Websites nach Traffic.

Je mehr Traffic auf einer Website, desto häufiger wird Rocket.Chat genutzt. Das liegt daran, dass Rocket.Chat auch eine Software für die Kommunikation und Zusammenarbeit von Teams à la Slack ist und deshalb in Unternehmen mit überdurchschnittlich vielen Mitarbeitern häufig(er) zum Einsatz kommt.

Tawk.to kommt auf 14,7% aller Websites mit Live-Chat (750k mal) zum Einsatz und belegt auf kleinen bis mittelgroßen Websites mit großem Abstand Platz 1. Tawk.to wird selbst auf (ganz) großen Websites noch weit häufiger eingesetzt als JivoChat und Tidio.

Bewertungen JivoChat, LiveChat, Rocket.Chat, Tawk.to, Tidio

Weiter geht's beim Vergleich der beliebtesten Live-Chat-Tools in Deutschland jetzt mit den Bewertungen auf dem Software-Vergleichsportal Capterra.com .

Während Tidio in drei Kategorien und auch insgesamt vorne liegt, gewinnen Tawk.to und LiveChat je eine Wertung. Rocket.Chat wird in allen Disziplinen am schlechtesten bewertet, was daran liegt, dass es sich um ein hybrides Tool für externe UND interne Chats handelt, das zudem erst seit 2016 am Markt ist.

Dass JivoChat so wenig Reviews hat, ist eine Folge der niedrigen Nutzerzahlen in den englischsprachigen Ländern. Die hohe Anzahl der Reviews bei LiveChat ist eine Folge der frühen Gründung 2002 versus Jivo, Takw.to und Tidio 2012/13.

Bewertungen JivoChat, LiveChat, Rocket.Chat, Tawk.to, Tidio

Kommen wir beim Vergleich der beliebtesten Live-Chat-Tools in Deutschland jetzt zu den Bewertungen auf dem Software-Vergleichsportal G2.com .

Wieder zeigt sich, dass LiveChat viele Jahre Vorsprung hat. Und dass JivoChat im englischen Sprachraum kaum vorkommt, dafür sind die Noten absolut top. Tidio schneidet auch gut ab und gewinnt wieder das Kundendienst-Kapitel.

Hier bestätigt sich, was wir oben bzgl. der Firmengrößen festgestellt haben: Besonders Tidio, aber auch tawk.to wird eher bei kleineren Firmen eingesetzt. JivoChat ist < 1.000 MA beliebt , LiveChat und Rocket.Chat auch > 1.000 MA.

Bei Live-Chat ist die Verteilung am ausgewogensten, vermutlich weil es nicht nur zwei Pläne gibt, wie bei JivoChat und Tidio, sondern vier. Ein Marketplace mit externen Add-ons sorgt bei LiveChat für viele weitere Upgrade-Optionen.

Funktionen JivoChat, LiveChat, Rocket Chat, Tawk.to, Tidio

Beim Vergleich der beliebtesten Live-Chat-Tools in Deutschland kommen wir nun zum großen Kapitel Features. Für eine informierte Auswahlentscheidung ist es hilfreich zu wissen:

Was sich hinter den üblichen Funktionsbezeichnungen konkret verbirgt
Welche Funktionen wirklich wichtig sind, was wiederum davon abhängt, welche Ziele konkret verfolgt werden

Während das eine Unternehmen nur Robo-Chat anbieten will, will das andere möglichst mit jedem Besucher live chatten. 100% KI-Robo-Chat ist tendenziell eher bei B2C-Zielgruppen (viel Traffic, viele Produkte, niedrige Preise) sinnvoll, 100% Live-Chat eher B2B (wenige, komplexe Produkte, hohe Auftragswerte).

Die Ziele werden in der Regel aber irgendwo zwischen ausschließlich KI-Robo-und ausschließlich Live-Chat liegen. Daher sollten Live-Chat- und Chatbot-Tool idealerweise perfekt integriert sein. Zumindest sollte das Live-Chat-Tool über möglichst viele Arten von Auslösern , die multipel kombinierbar sind, v erfügen.

Warum? Damit Situationen, in denen der Chat automatisch starten soll (etwa weil sonst ein Warenkorb-Abbruch droht), so exakt wie möglich definiert und die ausgelösten Messages so passend wie möglich formuliert werden können.

Exemplarisch die granular einstellbaren Tawk.to-Trigger für Auto-Messages

Neben den Trigger-Optionen sin d Echtzeit-Daten zu de n Besuchern wichtig: Herkunft, Aufenthaltsdauer, Seitenaufrufe, aktuelle Aktivität etc. Diese Daten sollten ggf. ergänzt werden um die Reaktionen auf Auto-Messages, Eingaben im Pre-Chat-Survey (Name, E-Mail) und die Kundenhistorie (Besuche, Chats).

Neben vielen Besucherdaten helfen viele Filter-Optionen und die Möglichkeit, gespeicherte Filter-Kombinationen mit einem Klick abzurufen, um in Echtzeit genau die Besucher zu finden, mit denen man proaktiv chatten will (etwa weil sie sich schon überdurchschnittlich lange im Checkout-Prozess befinden und zusätzliche Merkmale aufweisen, die sie zu potenziellen Top-Kunden machen).

Exemplarisch die vielen, gut filterbaren LiveChat.com-Besucherinformationen

Weil in der Regel nicht 24/7 genügend Live-Agenten verfügbar sein werden, um alle den Filter-Kriterien entsprechenden Besucher proaktiv anzusprechen, kann alternativ, für den Fall, dass das Zeitfenster für Live-Chat verstrichen ist, eine automatische Nachricht (etwa mit Gutschein-Code) ausgelöst werden.

Um beim Beispiel Gutschein zu bleiben: Statt den Code gleich durchzugeben, wäre es besser, erst zu klären, wo es hakt (Frage zu Preis, Zahlung, Lieferung?) und dann per Chatbot auf die Antwort zu reagieren oder live zu übernehmen.

Um die Auslöser für automatische Messages und die Filter für proaktive Chats sinnvoll setzen sowie abstimmen zu können, brauchen Sie a) detaillierte Daten über die Nutzung Ihrer Website (z. B. woher Besucher, die zu Kunden werden, häufig kommen oder wie lange es durchschnittlich dauert, bis das Formular auf einer Landeseite ausgefüllt bzw. der Checkout im Shop abgeschlossen ist), b) einiges an Erfahrung und c) möglichst viele A/B-Tests.

Welche Funktionen sind neben Trigger-Optionen für automatische Messages und Echtzeit-Besucherdaten inkl. Kundenhistorie für proaktive Chats wichtig?

Sie wollen das Chat-Fenster optisch individualisieren -> Brandable Widget
Sie wollen den Chat für verschiedene Webseiten oder Domains funktional (Trigger) und inhaltlich (Messages) individuell konfigurieren -> Groups
Sie wollen Chats gemäß der Herkunft des Besuchers oder seiner Angaben vor dem Beginn des Chats unterschiedlichen Teams zuordnen -> Routing
Sie wollen Ihren Agenten unterschiedliche Rechte einräumen -> Roles
Sie wollen vor dem Beginn des Chats mehr über Ihre Besucher erfahren (und nicht jeden Besucher zum Live-Chat ermuntern) -> Pre-Chat Survey
Sie wollen Antworten für Ihre FAQs vorbereiten -> Canned Responses
Sie wollen in Echtzeit mitlesen, um Zeit zu gewinnen -> Realtime Reading
Sie wollen Dateien (in beiden Richtungen) teilen -> File Sharing
Sie wollen Chats von Agent A zu Agent B weiterleiten -> Manual Transfer + Auto Transfer (automatische Weiterleitung bei zu langer Inaktivität von A)
Sie wollen Bewertungen für Ihre Chats -> Post-Chat Survey + Agent Rating
Sie wollen Chats protokollieren + archivieren -> Chat Transcript + Archive
Sie wollen Besucher, wenn Ihr Live-Chat offline ist, Tickets erstellen lassen -> Offline Form + Ticket Management (TM idealerweise für Chats + E-Mails)
Sie wollen in Echtzeit a) Chats verfolgen und Agenten anleiten + b) Chats, Agents, Tickets und Zufriedenheit analysieren -> Supervision + Reporting

Exemplarisch die optisch und inhaltlich flexible Tawk.to-Widget-Konfiguration

Es gibt weitere Basics, die aber so selbstverständlich sind, dass wir nicht näher darauf eingehen, etwa Consent-Abfrage (DSGVO) oder Chat-Verschlüsselung .

Die Standards oben decken alle 5 Tools weitgehend ab (LiveChat etwas mehr, allerdings nicht in der Basisversion für 19,- $/Monat, Tidio eher etwas weniger).

Welche Features sind hilfreich, aber nicht elementar für erfolgreiche Chats?

Anbieter-Link aus Chatfenster & Co. entfernen -> Brand Removal
Tippfehler auf Agenten-Seite nachträglich verbessern -> Typo Correction
Supervisor kann Chats von Agenten + Bots übernehmen -> Chat Takeover
Agenten können dem Supervisor antworten -> Private Mode
Chats zwischen zwei Agenten -> Agent-to-Agent Chat
Chats zwischen allen Mitgliedern eines Teams -> Team Chat

Brand Removal ist bei allen Tools möglich, wobei der Preis sich unterscheidet, mehr dazu unten. Typo Correction gibt es nur bei JivoChat. LiveChat meistert "Chats hinter den Kulissen" am besten und Rocket.Chat die internen Chats.

Welche Features könnten in Abhängigkeit von Ihren Zielen noch wichtig sein?

Vielleicht wollen Sie eine mobile App , damit Sie on the go chatten können
Vielleicht wollen Sie Tools, die bei Ihnen bereits im Einsatz sind, mit Hilfe von fertigen Integrationen oder einer API leicht einbinden können
Vielleicht wollen Sie eine automatische Übersetzung Ihrer Chats aus (in) andere(n) Sprachen, die Nutzer vor Beginn des Chats auswählen können
Vielleicht wollen Sie während der Chats Ihren Bildschirm teilen können
Vielleicht wollen Sie aus Chats in Calls und Video-Calls wechseln können
Vielleicht wollen Sie Chat nicht nur auf Webseiten anbieten, sondern auch im FB Messenger , auf Instagram , WhatsApp & Co. sowie in eigenen Apps

Mobile Apps und Integrationen gibt's bei allen 5 Tools. Basic Features sind das trotzdem nicht, weil nicht jedes Unternehmen sie braucht. Screensharing und (Video-) Calls gibt es in der Regel als kostenpflichtiges Add-on (nicht bei Tidio), und bei Jivo sind zumindest Calls und SMS bereits im bezahlten Plan möglich.

Wie wichtig eine (gute) Robo-Chat-Integration ist, hängt von Ihren Zielen und von Ihren Kosten für den Live-Chat ab. Robo-Chat und wichtige Robo-Features sind aber ein Thema für sich bzw. für einen eigenen Artikel. Gut integriert und auch leistungsfähig ("KI") sind jedenfalls die Lösungen von Live-Chat und Tidio.

Wie relevant eine Knowledge Base für Sie ist, hängt ebenfalls von Ihren Zielen und Kosten ab. Je größer der Live-Chat-Fokus und je kleiner die -Kosten, desto weniger wichtig ist eine "Searchable Knowledge Base" für Besucher (und MA). Bei Tawk.to ist eine Wissensdatenbank kostenfrei enthalten, wodurch sich die fehlende Möglichkeit, Chatbots zu integrieren, leichter verschmerzen lässt.

JivoChat: Fazit Vergleichstest 5 populärste Live-Chat-Tools

Wer viele Features und Integrationen sowie eine gute mobile App sucht, aber neben Live- auch Robo-Chat anbieten will, sollte sich JivoChat näher ansehen. Fünf externe Chatbot-Anbieter stehen zur Auswahl. Und Live-Chat wird für FB, Instagram, WhatsApp, Telegram, Viber sowie Apple Business Chat unterstützt. Darüber hinaus können Nutzer direkt im Chat Sofort-Rückrufe anfordern oder vom Handy per One-Click anrufen. Alle Kanäle inkl. SMS landen in einer Inbox. JivoChat hat viele USPs (z. B. Screen Pointer), z. T. aber auch Nachholbedarf.

Die hohe Empfehlungsquote auf Capterra.com spiegelt auch den fairen Preis von 19,- $ pro Agent und Monat (nur bei jährlicher Zahlung, sonst $ 29,-) wider. Video-Calls + Screensharing? 33,- $ pro Agent und Monat zusätzlich. Chatbots? Ab 79,- $ im Monat. Leider hat keines der Bot-Tools Reviews auf Capterra.com. Das Jivo-Branding kann in der Bezahlversion ohne Aufpreis entfernt werden.

Zum 14 Tage-Gratis-Test von JivoChat

LiveChat: Fazit Vergleichstest 5 populärste Live-Chat-Tools

LiveChat ist schon 20 Jahre am Markt, börsennotiert und deswegen mit Blick auf die Features und Integrationen hervorragend aufgestellt. LiveChat bietet über Chatbot.com, Helpdesk.com und Knowledgebase.ai separate Tools sowie über den Markplatz externe Add-ons an, die einfach integriert werden können. Bei LiveChat gefällt die einfache Einrichtung, das übersichtliche Backend und die sehr gute Dokumentation inklusive Tonnen von Videos.

LiveChat ist ein Premium-Tool. Es gibt keine Gratisversion, nach 14 Test-Tagen sind also mind. 19,- $ pro Agent und Monat fällig. Und selbst im 59,- $-Plan ist z. B. der Powered-by-Link noch nicht draußen und WhatsApp noch nicht drin. Voice + Video + Screensharing? 20,- $ pro Agent und Monat extra. Robo-Chat? Von 50,- $ für 1 Chatbot und 1.000 Chats bis 499,- $ für Chatbots unlimited und 25.000 Chats im Monat, danach jeweils 0,01 $ pro Robo-Chat (Websites + FBM).

Zum 14-Tage-Gratis-Test von LiveChat Zum 14-Tage-Gratis-Test von ChatBot

tawk.to: Fazit Vergleichstest 5 populärste Live-Chat-Tools

Tawk.to ist schon jetzt gut ausgestattet. CRM, Kalender, Auto-Übersetzungen, Bestellung und Zahlung im Chat sowie Bots sollen sogar noch dazukommen. Ob Robo-Chat wirklich kommt, bleibt abzuwarten, wo der Chat-Service doch die wichtigste Einnahmequelle ist. Dank der extrem gut einstellbaren Trigger und der Wissensdatenbank sind Bots auch kein Muss. Bei den Kanälen sieht's allerdings nicht gut aus: Facebook, WhatsApp & Co. werden nicht unterstützt (wobei Facebook, Telegram und SMS schon bald dazu kommen sollen).

Mit Blick auf "free forever" ist der Funktionsumfang riesig. Die Gratisversionen der anderen Tools bieten weit weniger (dafür beherrscht Jivo gratis FB + WA). Für günstige $ 19,- pro Domain und Monat kann Tawk.to aus dem Chatfenster, den Support-Mails und der Wissensdatenbank entfernt werden. Voice + Video + Screensharing zu $ 29,- pro Agent und Monat ist teurer als bei LiveChat.

Zum Free-Forever-Live-Chat-Tool tawk.to

Tidio: Fazit Vergleichstest 5 populärste Live-Chat-Tools

Tidio wird auf Capterra.com sehr gut bewertet, auch wenn Funktionen fehlen im Vergleich zur Konkurrenz. Chat-Widgets unterschiedlich zu konfigurieren, ist nur über separate Projekte (die auch separat kosten) möglich. Das Design von Front- und Backend ist modern und clean, was die Bedienung erleichtert. Tidio beherrscht Facebook und Instagram, nicht aber WhatsApp. Die Bots sind gut integriert, was wichtig ist, da Trigger/Conditions nur für Bots möglich sind.

Sehr gute Noten PLUS sehr fairer Preis von 15,- € pro Agent und Monat GLEICH höchste Empfehlungsquote auf Capterra.com. KI-Bots kosten monatlich 39,- € JE 3 Agents, die Chats vom Robo übernehmen können, aber OHNE Chat-Limit. Die White-Label-Version ohne Tidio-Branding im Chatfenster und in den Mails kostet 20,- € monatlich pro Projekt bzw. Chatfenster bzw. Chat-Konfiguration.

Zum 7-Tage-Gratis-Test von Tidio

Rocket.Chat: Fazit Vergleichstest populärste Live-Chat-Tools

Rocket.Chat ist für größere Unternehmen, die eine Chat-Software für externe UND interne Kommunikation suchen, erste Wahl. Wie immer bei Generalisten, sind sie keine Top-Spezialisten. Und in den günstigen Plänen gibt Rocket.Chat auch wenig Features mit, was die relativ schlechte Empfehlungsquote erklärt. Dafür kann Rocket.Chat lokal installiert werden und der Code ist Open Source. Rocket.Chat ist mit vielen spezifischen Vorschriften "compliant" und integriert E-Mail, SMS, Twitter, FB Messenger und WhatsApp.

Zum Pricing: Rocket gibt's on Premise für 0,- und 3,- $, als SaaS für 2,- und 4,- $ pro User und Monat (bei jährlicher Zahlung). Ein Basic wie Canned Responses ist darin z. B. nicht enthalten. Darüber gibt's noch je einen Plan, der wiederum einige interessante Features beinhaltet, welche die anderen Tools nicht bieten.

Für diese Top-Pläne (on Premise und SaaS) wird aber kein Preis kommuniziert.

Zum 14-Tage-Gratis-Test von Rocket.Chat

Entscheidungshilfe für die Auswahl Ihres Live-Chat-Tools

Wenn es bei Ihnen Must Have's oder No Go's gibt, ist die folgende Übersicht für Ihre Auswahl evtl. am besten geeignet:

Twitter wichtig => Rocket.Chat ja
Chatbots wichtig => Tawk.to nein
Facebook wichtig => Tawk.to nein (Tawk.to will Facebook bald launchen)
Einfaches CRM wichtig => JivoChat ja (Tawk.to wird CRM bald launchen)
Gratis + Website wichtig => Tawk.to ja
SMS wichtig => JivoChat + Rocket.Chat ja (Tawk.to will SMS bald launchen)
WhatsApp wichtig => Tawk.to + Tidio nein
Lokale Installation wichtig => Rocket.Chat ja
Instagram wichtig => LiveChat + Tawk.to nein
Besonders für kleine Firmen geeignet => Tidio ja
Interne Kommunikation wichtig => Rocket.Chat ja
Live-Chat in Apps wichtig => LiveChat + JivoChat ja
Wissensdatenbank wichtig => JivoChat + Tidio nein
Pre- und Post-Chat-Survey wichtig => JivoChat nein
Ticket Management wichtig => JivoChat + Tidio nein
Gratis + Facebook + WhatsApp wichtig => JivoChat ja
Call-Back und One-Click-Call-in wichtig => JivoChat ja
(Rudimentäres) E-Mail-Marketing-Tool wichtig: Tidio ja
Team-Funktionen wichtig => LiveChat + Rocket.Chat ja
Besonders für große Firmen geeignet => Rocket.Chat ja
Chat-Transfer von Agent A zu B möglich => Tawk.to nein
Sehr guter Kundendienst wichtig => Tidio ja, Rocket.Chat nein
Live-Chat für viele Kanäle aus einer Inbox wichtig => JivoChat ja
Konfigurationsoptionen für Chatfenster am besten => Tawk.to ja
Ausgabe getriggerter Messages mit Grafik möglich => LiveChat ja
Nachträgliche Textkorrekturen für Agenten möglich => JivoChat ja
Branding Removal günstig => Tawk.to (+ JivoChat) ja, LiveChat nein
Konfigurationsoptionen für Trigger am besten => JivoChat + Tawk.to ja
Mehrere Chat-Konfigurationen mit einem Projekt möglich => Tidio nein
Datenbasis + Filteroptionen für proaktive Chats am besten => LiveChat ja
Screensharing TWO-way wichtig: LiveChat + Tawk.to ja, JivoChat one-way
Aufgeräumtes Backend + leichte Bedienung wichtig => LiveChat + Tidio ja
Compliance (FINRA, GDPR, HIPAA, ISO 27001, SOC2, TLS) wichtig: Rocket ja
Individuelle Chat-Settings trotz identischen Snippets möglich: LiveChat ja (derselbe Code auf allen Webseiten und individuelles Setting via Backend)

Wir hoffen, dass wir Ihnen die Vorauswahl erleichtern konnten. Testen müssen Sie selbst. Sie haben 14 (Tidio nur 7) Tage Zeit und brauchen keine Kreditkarte.

Jetzt gratis testen: LiveChat JivoChat Tawk.to Tidio Rocket.Chat

Hinweis: Wir bieten den Chatfairy-Service in deutscher Sprache für alle 5 Tools. Nutzen Sie bereits eines dieser Tools, schalten Sie unsere Feen als Gruppe frei.

Alternativ binden Sie einfach die Widgets, die wir Ihnen für das Tool Ihrer Wahl pro Seite bzw. Kanal individuell konfiguriert zur Verfügung stellen, bei sich ein. So profitieren Sie - ohne zusätzliche Kosten - von zusätzlichen Features.

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Live-Chat-Verbreitung in Deutschland und international

183:880896791 (Markus Bauer) — Wed, 13 Oct 2021 12:21:42 GMT

In absoluten Zahlen liegt Deutschland auf Live-Chat-Rang 6

Platz 6 klingt fast nach Weltspitze, aber die Niederlande (17,4 Mio. Einwohner) werden Deutschland (83,2 Mio. Einwohner) Mitte 2022 überholen. Auch Japan ist auf dem Sprung in die Top 10. Abgesehen davon ist das Ranking sehr stabil.

Weltweit gibt es derzeit über 5,1 Millionen Websites mit Live-Chat, das ist etwa jede 45-ste aktive Website. Von den Top 1 Million Websites hat fast jede fünfte, von den Top 100k jede dritte und von den Top 10k haben schon 5,8k Live-Chat.

Der Vergleich mit der Zahl der E-Commerce-Websites zeigt, dass Deutschland noch Live-Chat-Entwicklungsland ist

Setzt man die Anzahl der Live-Chat- zu der Anzahl der E-Commerce-Websites ins Verhältnis, wird schnell klar, dass Live-Chat in der DACH-Region noch ganz am Anfang steht oder - positiv formuliert - viel Potenzial hat.

Der Vergleich mit Benelux, Skandinavien, den baltischen Staaten sowie Polen offenbart ein Potential von 160k - 200k Websites mit Live-Chat in Deutschland. Bei derzeit 90k deutschen Websites mit Live-Chat wäre das eine Verdopplung auf Index 200. Russland hätte dann - im Verhältnis zur Zahl der E-Com-Sites - aber immer noch 3 x so viele Websites mit Live-Chat wie Deutschland.

Auch mit Blick auf die Zahl der Einwohner ist Deutschland noch Live-Chat-Entwicklungsland

Setzt man die Anzahl der Live-Chat-Websites zur Einwohnerzahl ins Verhältnis, wird ebenfalls schnell deutlich, dass Live-Chat in Deutschland (und Österreich) noch großen Nachholbedarf hat.

Der Vergleich mit der Schweiz, Belgien, den Niederlanden und Großbritannien offenbart ein Potential von 160k - 200k Websites mit Live-Chat in Deutschland. Bei derzeit 90k deutschen Websites mit Live-Chat wäre das eine Verdopplung auf Index 200. In den USA gäbe es dann - im Verhältnis zur Einwohnerzahl - aber immer noch 3,5 x so viele Websites mit Live-Chat wie in Deutschland.

Den englischsprachigen Ländern hilft, dass die Live-Chats günstig sind, weil die Agenten sehr oft in südostasiatischen Ländern wie den Philippinen sitzen. Kosten sind ab sofort aber kein Grund mehr für die relativ geringe Verbreitung in Deutschland. Mit Chatfairy kann Live-Chat jetzt auch in deutscher Sprache von jedem Website-Betreiber hochprofitabel 24/7 angeboten werden.

Fragen zu den Zahlen oder unserem Live-Chat-Service? Chatten Sie mit uns